滴滴出行火與冰的一天!滴滴公關(guān)加油點!好嗎?專欄
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在一天之內(nèi)體驗到冰火兩重天感覺,想想這是攢了多少RP把焦點一整天握在手上?今天(10月8日)滴滴出行就這么成為媒體焦點,早晨滴滴在上海拿到國內(nèi)第一張“專車”許可證,成為網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注焦點,當(dāng)人們還要議論地方許可證如何給專車行業(yè)之后帶來變化……
沒想到下午接近16時許,滴滴專車開始出現(xiàn)大面積崩潰……造成用戶長達三個多小時無法造成使用,官方解釋是系統(tǒng)維護升級。(兩小時后發(fā)布聲明承認機房部分線路出問題)筆者下午打車受影響,手上也有滴滴客服承認是滴滴系統(tǒng)升級的錄音。筆者對于滴滴對于此事件處理態(tài)度看不下去,就是寫了此po !此文以滴滴的危機公關(guān)技術(shù)角度作為觀察,不黑滴滴...
△截止10月8日晚,滴滴部分功能恢復(fù),但無法結(jié)束計費!10元的車程收了127元...
滴滴出行此役危機公關(guān)完敗!
滴滴出行故障一出,微博上面的網(wǎng)友都抱怨連連,直接去滴滴出行官方微博下,刷留言……結(jié)果官方微博沒出任何關(guān)于宕機說明。只通過第三方新浪科技回應(yīng)稱正在系統(tǒng)升級(兩小時官方聲明完全打臉)。然而這樣回復(fù),當(dāng)然讓一些app使用者感覺不悅。筆者認為滴滴這次應(yīng)對突發(fā)事件,應(yīng)急公關(guān)能力完全沒做到位。
△新浪科技新聞截圖
在新媒體時空快速發(fā)展背景之下,任何一家大型互聯(lián)網(wǎng)公司出現(xiàn)app產(chǎn)品端故障,會引發(fā)軒然大波是正常……這時新媒體公關(guān)就為至關(guān)重要。有效快速公關(guān)能為企業(yè)把受突發(fā)事件影響降低,有效與使用者進行溝通。
筆者認為互聯(lián)網(wǎng)新媒體突發(fā)情況公關(guān)三個要素,結(jié)果滴滴今天幾乎都沒做到!
(一)誠實為上
遇到突發(fā)事件而影響產(chǎn)品正常運營,一定不能為了面題,隨便扯個理由,萬一理由被揭穿,啪啪啪被打臉。到時損失是企業(yè)品牌形象……結(jié)果滴滴這回應(yīng)完全是前后不一,從系統(tǒng)升級到系統(tǒng)故障的解釋,顯然讓很多網(wǎng)友很難信服。
(二)情況通告要及時~
故障發(fā)生之后,首先確認收集匯總故障因素及受影響程度之后,進行內(nèi)部溝通之后發(fā)布對外通告,通告一定說明知故障原因及受影響規(guī)模、何時恢復(fù)……通告主旨態(tài)度一定要誠懇,以安撫使用者情緒為主,保證顧客權(quán)益不受影響。結(jié)果滴滴官方微博聲明慢了兩個多小時。
(三)啟動緊急客服服務(wù)系統(tǒng)
一旦出現(xiàn)大規(guī)模故障,官方客服肯定會被打到癱瘓,當(dāng)然不太可能臨時增加電話線路。但目前技術(shù)可以做到忙線的時候向用戶播放解決問題方式步驟語音,可以安排用戶通過微信公眾平臺自助提交工單,進行客訴分流。
(四)后續(xù)福利安撫
在故障解決之后,可根據(jù)情況開展些針對故障期間受影響使用者進行一定程度特惠營銷,提供些減免券表達些歉意,拉進與使用者距離。
想必不管是互聯(lián)網(wǎng)廠商與app使用者都不愿意看到這些突發(fā)狀況,遇到突發(fā)狀況就考驗互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站公關(guān)們的水平,呼吁使用者不用焦慮,相信我們會快速修復(fù)這樣理念都沒有。確實讓人挺失望(至少筆者是這樣的)。
滴滴今天成為國內(nèi)第一家獲得地區(qū)“專車”牌照運營商,是國內(nèi)專車行業(yè)合法化的里程碑。下午的滴滴宕機門也突顯滴滴在危機處理能力要加強,取得一些小小成績,不應(yīng)該成為傲慢資本。
滴滴這兩年出現(xiàn)讓我們出行多了更多選擇,有了更好的出行體驗。
筆者寫此po不是想黑滴滴。而是對滴滴在此次危機處理態(tài)度表示不滿……滴滴作為國內(nèi)領(lǐng)航者應(yīng)該把app用戶體驗做到盡善盡美。
最后祝滴滴柳總早日康復(fù)!也祝滴滴繼續(xù)旗開得快拿下更多城市“專車”牌照!
本文原創(chuàng): 砍柴網(wǎng)專欄作家 廈門彬哥(微博 @衛(wèi)視保潔師):非知名自媒體N線作家。對于科技數(shù)碼暗黑圈、新興事物、新媒體與傳統(tǒng)媒體領(lǐng)域較為關(guān)注與研究。
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