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美國消費(fèi)者商品安全委員會(huì)CPSC（Consumer Product Safety Commission）正式宣布召回發(fā)生爆炸起火事故的三星Galaxy Note 7，CPSC在聲明中表示，消費(fèi)者應(yīng)立刻停止使用并關(guān)掉Galaxy Note 7手機(jī)，并有權(quán)要求置換其它電池的Galaxy Note 7、退款或更換其他智能手機(jī)。在美國商家召回產(chǎn)品，都需要通過CPSC，CPSC的聲明給三星電子帶來重重的一擊，即使三星宣布大規(guī)模召回，但在層出不窮的為保護(hù)消費(fèi)者而限制使用Galaxy Note 7的規(guī)定中，三星節(jié)節(jié)敗退，Galaxy Note 7電池爆炸帶給三星的危機(jī)正在變得更糟糕。

在三星因?yàn)镚alaxy Note 7電池爆炸而進(jìn)行全球召回的過程中，在美國范圍內(nèi)，引燃汽車、燒傷男童和美國航空管理局FAA敦促乘客勿在飛機(jī)上使用Galaxy Note 7造成了三連擊，三星公司試圖通過大規(guī)模召回以挽回聲譽(yù)危機(jī)的努力遇到挫折。在美國各地Galaxy Note 7用戶中，相關(guān)Galaxy Note 7爆炸和引發(fā)火災(zāi)的新聞、官方機(jī)構(gòu)的警告都在不斷提醒人們使用Galaxy Note 7是不安全的，對(duì)Galaxy Note 7乃至三星產(chǎn)品的恐慌情緒在蔓延。

三星面臨的影響：短期業(yè)績與長期信心

《財(cái)富》雜志援引《紐約郵報(bào)》的報(bào)道，紐約布魯克林的一名6歲男童，使用Galaxy Note 7時(shí)發(fā)生手機(jī)爆炸而被燒傷，這名男童的祖母Linda Lewis表示Galaxy Note 7手機(jī)爆炸觸發(fā)了煙霧報(bào)警器，他們打了911電話并將男童送到了Downstate Medical Center治療。雖然事后證明發(fā)生事故的是一款舊的Galaxy Core手機(jī)，但公眾對(duì)于三星Galaxy Note 7的負(fù)面印象已經(jīng)形成，在此前報(bào)道中男童受傷栩栩如生的畫面讓三星手機(jī)爆炸門變得具體化。

還記得一年以前敘利亞3歲小難民伏尸海灘的照片引發(fā)的歐洲難民政策危機(jī)嗎？在普遍的認(rèn)識(shí)中，兒童對(duì)于意外和危險(xiǎn)更難以抵御，所以美國任何牽涉到兒童的商品的安全標(biāo)準(zhǔn)都是極其嚴(yán)格的。雖然布魯克林6歲男童的監(jiān)護(hù)人在事故上是有責(zé)任的，給幼童電子設(shè)備并不利于成長，但實(shí)際情況是，現(xiàn)在很多兒童在使用各種電子設(shè)備，疲憊的家長會(huì)默認(rèn)幼兒短暫使用智能手機(jī)或平板電腦等電子設(shè)備，只為自己有一點(diǎn)時(shí)間處理家務(wù)等。所以事情的焦點(diǎn)就集中于，三星的設(shè)備是怎么導(dǎo)致6歲男童被燒傷的，怎么保護(hù)其他的孩子不被三星Galaxy Note 7的電池爆炸影響。

三星電子是在Galaxy Note 7電池過熱和爆炸的新聞報(bào)道出現(xiàn)后開始全球召回的挽回舉動(dòng)的，但之前為了搶在蘋果公司iPhone 7之前盡可能占據(jù)市場，Galaxy Note 7的鋪貨和銷售都是巨大的工作量，現(xiàn)在要打斷這個(gè)過程并進(jìn)行重新鋪貨，三星就有些焦頭爛額了，三星在聲明中表示將在9月22日前完成在大多數(shù)美國零售店更換新的Galaxy Note 7手機(jī)的工作，而這距離最早的爆炸新聞出現(xiàn)已經(jīng)接近一個(gè)月了，距離三星宣布召回手機(jī)也已經(jīng)20天了。

目前在美國已經(jīng)有92起涉及三星電子設(shè)備的電池過熱案例，其中26起燒毀、55起發(fā)生了財(cái)產(chǎn)損失，包括汽車和車庫起火等。北美市場是蘋果公司的第一大市場，也是三星Galaxy Note 7這種旗艦手機(jī)瞄準(zhǔn)的主要市場，而目前的危機(jī)蔓延的速度超過三星公司控制事件影響和召回手機(jī)的速度，這也打擊了消費(fèi)者和投資者對(duì)三星這個(gè)全球最大智能手機(jī)生產(chǎn)商的信心。在三星宣布召回之后，公司股價(jià)連續(xù)下跌，數(shù)日就減少了260億美元，直到三星集團(tuán)接班人Lee Jae-yong進(jìn)入董事會(huì)之后公司的股票才止跌。

三星的應(yīng)對(duì)也是很快速度，9月初就宣布在已發(fā)售Galaxy Note 7的10個(gè)國家和其它市場召回250萬部Galaxy Note 7，還被迫推遲在印度等關(guān)鍵市場發(fā)售Galaxy Note 7的時(shí)間，但隨著航空公司和各國監(jiān)管機(jī)構(gòu)警告消費(fèi)者不要在手機(jī)上使用Galaxy Note 7和為其充電，三星的努力就大打折扣。

美國航空管理局FAA（Federal Aviation Administration）在一份簡短的聲明中強(qiáng)烈建議乘客不要使用Galaxy Note 7或?yàn)槠涑潆姡⑶也豢梢詫alaxy Note 7托運(yùn)在行李中。FAA并沒有證實(shí)有任何涉及Galaxy Note 7電池發(fā)熱或爆炸引發(fā)的事故，但針對(duì)具體品牌的設(shè)備的潛在危險(xiǎn)的強(qiáng)硬聲明，在FAA的歷史上很少見。和中國的飛行旅途不同，美國乘客在飛機(jī)上是可以使用智能手機(jī)和其他電子設(shè)備的，美國大多數(shù)飛機(jī)已經(jīng)提供付費(fèi)的WiFi，F(xiàn)AA的聲明對(duì)三星手機(jī)的影響是直接的。

中國的民航局和一些航空公司也跟進(jìn)了針對(duì)三星Galaxy Note 7手機(jī)在飛機(jī)上使用的限制，雖然三星此前沒有在中國召回Galaxy Note 7——宣布召回1800部Galaxy Note 7是發(fā)生在民航局的禁令之后。三星在中國沒有召回行動(dòng)，是因?yàn)槿请娮釉谥袊貐^(qū)發(fā)售的Galaxy Note 7是采用不同廠商提供的電池，三星認(rèn)為在中國發(fā)售的Galaxy Note 7不存在發(fā)熱和爆炸的可能。但民航局的中國航空公司的行為不能說沒有道理，即使中國航班限制乘客使用手機(jī)，畢竟中國的航空公司每天也有大量的國際航班，并且中國人有在境外購買電子設(shè)備的可能，航空公司的空乘人員不可能去檢查Galaxy Note 7的發(fā)售地，禁止使用Galaxy Note 7是最方便和安全的做法。

就美國境內(nèi)來說，除了FAA限制消費(fèi)者在飛機(jī)上使用Galaxy Note 7手機(jī)外，已經(jīng)有部分城市的交通管理部門限制乘客使用Galaxy Note 7，這其中包括紐約大都會(huì)交通管理局Metropolitan Transportation Authority和新澤西運(yùn)輸局New Jersey Transit，這兩個(gè)部門要求乘客在進(jìn)入地鐵站和搭乘地鐵時(shí)需要關(guān)閉Galaxy Note 7手機(jī)。紐約的公共交通設(shè)施是美國最發(fā)達(dá)的，紐約和新澤西的地鐵是連通的，還有部分火車的交通，某種程度上住在新澤西類似于住在北京的五環(huán)外，每天搭乘公共交通進(jìn)入紐約工作的人還是很多的，在較長時(shí)間的路途上無法玩手機(jī)，還是影響到已經(jīng)購買Galaxy Note 7用戶的使用感受的。

三星召回Galaxy Note 7的行為已經(jīng)夠迅速了，但對(duì)于消費(fèi)者來說可能還是太慢了，對(duì)于三星公司的損失不僅僅是召回過程中產(chǎn)生的，消費(fèi)者更換三星競爭公司的產(chǎn)品，尤其是iPhone新手機(jī)再次獲得美國運(yùn)營商的補(bǔ)貼，都會(huì)對(duì)三星此前期望Galaxy Note 7提振公司業(yè)績的期望會(huì)落空，甚至因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)三星品牌的信心受到打擊，三星公司的長期業(yè)績也會(huì)被影響。

媒體報(bào)道中三星Galaxy Note 7引發(fā)的汽車火災(zāi)

Galaxy Note 7爆炸門原因在于鋰電池 三星公司面臨抉擇

電池起火已經(jīng)被研究者認(rèn)為是過去10年中三架貨運(yùn)飛機(jī)墜毀的一個(gè)誘因，即便沒有確切的因?yàn)槌丝弯囯姵卦斐傻目针y報(bào)告，美國聯(lián)邦航空管理局FAA今年1月也警告過，鋰電池可能對(duì)飛機(jī)造成損失風(fēng)險(xiǎn)。不過隨著智能手機(jī)制造商為了更大電量追求性能更強(qiáng)悍的電池，研究者認(rèn)為鋰電池存在更多不穩(wěn)定的可能，三星電子Galaxy Note 7的爆炸門只不過是最新的一個(gè)案例。

三星此次挽回消費(fèi)者信心的一個(gè)難關(guān)還在于，Galaxy Note 7的電池來源于兩家公司，Samsung SDI Co和Amperex Technology Ltd，而出問題的手機(jī)電池來自于三星集團(tuán)的另外一個(gè)子公司Samsung SDI Co。Samsung SDI Co提供了Galaxy Note 7的65%的電池，而這次事故可能就發(fā)生在快速充電的功能上，Samsung SDI Co也是蘋果公司的供貨商，尚不知該公司對(duì)其他手機(jī)制造商的電池供貨是否受到影響。

三星目前已經(jīng)推出的一種方法是利用軟件更新，限制Galaxy Note 7手機(jī)用戶的充電量，希望通過將充電量降低到60%，暫時(shí)性降低Galaxy Note 7的爆炸危險(xiǎn)，不過這只是完全更換所有消費(fèi)者手機(jī)電池的過程中的一個(gè)嘗試，三星最終還是要花費(fèi)10億美元以上的代價(jià)更換掉有危險(xiǎn)的電池。

現(xiàn)在關(guān)鍵就在于，更換Galaxy Note 7電池之后，消費(fèi)者還會(huì)購買新的Galaxy Note 7產(chǎn)品嗎？三星的粉絲數(shù)量能從Galaxy Note 7爆炸門中恢復(fù)嗎？Galaxy Note 7本有希望成為年度最佳手機(jī)的有力爭奪者，沖擊iPhone 7的地位，但現(xiàn)在一個(gè)小小的鋰電池毀掉了三星今年的機(jī)會(huì)，而爆炸門的連帶影響，可能會(huì)給智能手機(jī)和鋰電池設(shè)備的規(guī)格帶來更深遠(yuǎn)的影響。

Galaxy Note 7在發(fā)售之后的數(shù)周就達(dá)到250萬部的銷量，可以說讓三星公司喜出望外，本來應(yīng)該在iPhone 7的產(chǎn)能達(dá)到大規(guī)模鋪貨之前努力沖擊銷量的時(shí)間，卻被浪費(fèi)在到處撲火之中。從產(chǎn)品性能角度，Galaxy Note 7是很強(qiáng)悍的智能手機(jī)，但從消費(fèi)者的角度，Galaxy Note 7可能是三星最失敗的一款旗艦手機(jī)了。

隨著Galaxy Note 7爆炸門危機(jī)影響的擴(kuò)大，消費(fèi)者長期只會(huì)認(rèn)為是三星的手機(jī)會(huì)出現(xiàn)問題，三星面臨的選擇可能不多，是壯士斷腕將Galaxy Note 7直接停售，還是等待新的旗艦手機(jī)可以推出呢？這幾個(gè)月的差距成為考驗(yàn)三星集團(tuán)接班人和公司高管的兩難抉擇。

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