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文/新媒體磚家（砍柴網(wǎng)）

一年一度的“618”電商狂歡日已經(jīng)拉開序幕，作為電商界的重要節(jié)日，各路玩家為此也是各顯神通，作為年中慶主角的京東更是驚喜不斷，各種超低的價(jià)格優(yōu)惠的活動已經(jīng)讓人期待不已，但這還不算完。

近日，一貫以品質(zhì)著稱的京東又亮出了一記“殺手锏”，聯(lián)合太平洋保險(xiǎn)以及國內(nèi)外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險(xiǎn)”，無品質(zhì)、不狂歡，當(dāng)其它平臺還在單純的打價(jià)格戰(zhàn)時(shí)，京東卻用品質(zhì)的不斷升級贏得了用戶信賴。

深挖用戶大數(shù)據(jù)：睹微知著洞察用戶痛點(diǎn)

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各平臺之間的競爭的實(shí)質(zhì)在于對用戶流量的競爭。對于零售行業(yè)來講，商品和服務(wù)是永恒的話題，不同品牌的商品在性能、外觀甚至營銷手段上相互模仿，行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，這時(shí)候企業(yè)口碑服務(wù)質(zhì)量就顯得愈發(fā)的重要。

當(dāng)所有企業(yè)都在喊用戶體驗(yàn)時(shí)，這其實(shí)又形成了一種服務(wù)同質(zhì)化。在筆者看來，打破這種同質(zhì)化的關(guān)鍵在于洞察用戶更深層次的需求。這需要從動態(tài)和整體出發(fā)，從每個(gè)細(xì)節(jié)入手，關(guān)注用戶對產(chǎn)品選擇、服務(wù)和使用的全過程，從而發(fā)覺用戶的需求和痛點(diǎn)。

“萬億母嬰市場”的概念已經(jīng)喊了好久，而且隨著二胎政策的放開，國內(nèi)將迎來新一波的生育高峰，每年將有2000萬的新生兒誕生，與此同時(shí)，80、90們逐漸成為父母，他們對新生兒用品的關(guān)注度也越來越高，對于他們來說價(jià)格高低不再是主要參考標(biāo)準(zhǔn)，安全放心才是選擇的第一要素。

對于數(shù)量龐大的母嬰產(chǎn)品，京東也是利用各種渠道充分挖掘關(guān)于母嬰產(chǎn)品存在的問題。通過觀察用戶大數(shù)據(jù)京東發(fā)現(xiàn)，近3年在京東購買奶粉和尿褲的所有用戶評論關(guān)鍵詞中，奶粉過敏導(dǎo)致的拉肚子評論量占比為萬分之五。與此同時(shí)，在購買紙尿褲的所有用戶評論中，尿褲過敏導(dǎo)致的紅屁股評論量占比為千分之二。

隨后，京東在請教了奶粉品牌商、尿褲品牌商和專家們的意見后得出結(jié)論，有一部分寶寶是易過敏體質(zhì)，奶粉“過敏”和“紅屁股”都是這類敏感寶寶容易出現(xiàn)的癥狀之一，雖然他們吃的奶粉完全沒有問題，但也容易出現(xiàn)“奶粉過敏”現(xiàn)象。

京東超市又聯(lián)合媽媽網(wǎng)做了一個(gè)母嬰產(chǎn)品的用戶問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有34%的受訪用戶稱自家寶寶就是易過敏體質(zhì)，50%以上的受訪用戶稱周邊見過易過敏寶寶。而在過敏寶寶的主要表現(xiàn)中，奶粉過敏占比12%，紅屁股過敏占比15%，濕疹占比58%。這為上述結(jié)論提供了直接證據(jù)。

可以確定的是，確實(shí)有一部分嬰兒是易過敏體質(zhì)，奶粉“過敏“和”紅屁股“都是他們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的癥狀，而且這一群體并非少數(shù)，既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題那么究竟該如何才能解決用戶痛點(diǎn)呢?

用戶需求倒逼品質(zhì)升級：正品+保險(xiǎn)構(gòu)筑雙重防護(hù)

上文我們提到，京東通過一系列調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)奶粉“過敏”和“紅屁股”是當(dāng)下年輕父母們最為擔(dān)心的問題。從細(xì)節(jié)洞察痛點(diǎn)，不得不說京東的用心和細(xì)心，但更難能可貴的是京東為解決用戶痛點(diǎn)所做的努力。

首先第一點(diǎn)就是不忘初心，堅(jiān)持正品的理念始終如一。京東自營模式把品控牢牢把握在自己手里，通過多重監(jiān)察機(jī)制保證產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。同時(shí)與全球各大母嬰品牌達(dá)成深度合作，甚至與一些國際大牌達(dá)成了直供合作，讓京東母嬰的產(chǎn)品品質(zhì)始終保持較高的水平。

有人會說，作為電商平臺能夠在質(zhì)量上嚴(yán)加管控已經(jīng)做的可以了，因?yàn)楹芏鄦栴}的出現(xiàn)其實(shí)與質(zhì)量沒有關(guān)系，但對于京東來說這還不夠，作為中國品質(zhì)電商的領(lǐng)導(dǎo)者，京東在致力保證正品的基礎(chǔ)上，總是想力求給家長和消費(fèi)者們更多一層的安心與保障。

為此，京東聯(lián)合太平洋保險(xiǎn)以及國內(nèi)外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險(xiǎn)”，主要針對易過敏嬰幼兒人群及其父母。隨訂單贈送給消費(fèi)者。消費(fèi)者購買了京東自營奶粉或紙尿褲，若發(fā)現(xiàn)使用后出現(xiàn)“過敏”或“紅屁股”現(xiàn)象，可在取得第三方檢測機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告后發(fā)起理賠，最高賠付2萬!

如此貼心的售后保障服務(wù)，在保障正品的基礎(chǔ)上還給予用戶更多的增值服務(wù)，京東用行動詮釋了什么是品質(zhì)電商。在京東，消費(fèi)者再遇到“過敏“和”紅屁股“這種情況時(shí)，不至于求助無門。

值得一提的是，這并非京東在母嬰類產(chǎn)品上第一次推出售后保障服務(wù)。今年4月，京東超市曾聯(lián)合品牌商一起推出“60天紅屁屁退貨無憂服務(wù)”，消費(fèi)者購買京東自營嬰兒尿褲后的60天內(nèi)，如果寶寶出現(xiàn)尿布疹，在線提交有效憑證可實(shí)現(xiàn)免費(fèi)退貨退款。

而且京東超市上的第三方母嬰店鋪還為消費(fèi)者購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，出現(xiàn)退換貨時(shí)，保險(xiǎn)公司會向消費(fèi)者賠償由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。目前京已經(jīng)開啟運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的母嬰店鋪數(shù)量超過2000家。

無品質(zhì)，不狂歡。在“618”電商狂歡節(jié)到來之際，“奶粉尿褲無憂險(xiǎn)”的推出，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到了京東的體貼和用心，而這一舉措也勢必會引領(lǐng)中國零售行業(yè)服務(wù)水平邁入更高的臺階。

移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，瞬息萬變，但對于京東來講，不變的是對品質(zhì)電商的堅(jiān)持和對品質(zhì)服務(wù)的探索。

-----愛我別走-----

新媒體磚家：資深媒體人、香港星空衛(wèi)視記者。隱居不安寂寞，出仕又嫌煩瑣，為儒不讀圣賢，信佛六根不凈，修真不忘好色……

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