推出奶粉尿褲無憂險,京東618的葫蘆里賣什么藥?原創
文/新媒體磚家(砍柴網)
一年一度的“618”電商狂歡日已經拉開序幕,作為電商界的重要節日,各路玩家為此也是各顯神通,作為年中慶主角的京東更是驚喜不斷,各種超低的價格優惠的活動已經讓人期待不已,但這還不算完。
近日,一貫以品質著稱的京東又亮出了一記“殺手锏”,聯合太平洋保險以及國內外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”,無品質、不狂歡,當其它平臺還在單純的打價格戰時,京東卻用品質的不斷升級贏得了用戶信賴。
深挖用戶大數據:睹微知著洞察用戶痛點
移動互聯網時代,各平臺之間的競爭的實質在于對用戶流量的競爭。對于零售行業來講,商品和服務是永恒的話題,不同品牌的商品在性能、外觀甚至營銷手段上相互模仿,行業同質化現象嚴重,這時候企業口碑服務質量就顯得愈發的重要。
當所有企業都在喊用戶體驗時,這其實又形成了一種服務同質化。在筆者看來,打破這種同質化的關鍵在于洞察用戶更深層次的需求。這需要從動態和整體出發,從每個細節入手,關注用戶對產品選擇、服務和使用的全過程,從而發覺用戶的需求和痛點。
“萬億母嬰市場”的概念已經喊了好久,而且隨著二胎政策的放開,國內將迎來新一波的生育高峰,每年將有2000萬的新生兒誕生,與此同時,80、90們逐漸成為父母,他們對新生兒用品的關注度也越來越高,對于他們來說價格高低不再是主要參考標準,安全放心才是選擇的第一要素。
對于數量龐大的母嬰產品,京東也是利用各種渠道充分挖掘關于母嬰產品存在的問題。通過觀察用戶大數據京東發現,近3年在京東購買奶粉和尿褲的所有用戶評論關鍵詞中,奶粉過敏導致的拉肚子評論量占比為萬分之五。與此同時,在購買紙尿褲的所有用戶評論中,尿褲過敏導致的紅屁股評論量占比為千分之二。
隨后,京東在請教了奶粉品牌商、尿褲品牌商和專家們的意見后得出結論,有一部分寶寶是易過敏體質,奶粉“過敏”和“紅屁股”都是這類敏感寶寶容易出現的癥狀之一,雖然他們吃的奶粉完全沒有問題,但也容易出現“奶粉過敏”現象。
京東超市又聯合媽媽網做了一個母嬰產品的用戶問卷調查,調查結果顯示,有34%的受訪用戶稱自家寶寶就是易過敏體質,50%以上的受訪用戶稱周邊見過易過敏寶寶。而在過敏寶寶的主要表現中,奶粉過敏占比12%,紅屁股過敏占比15%,濕疹占比58%。這為上述結論提供了直接證據。
可以確定的是,確實有一部分嬰兒是易過敏體質,奶粉“過敏“和”紅屁股“都是他們容易出現的癥狀,而且這一群體并非少數,既然已經發現問題那么究竟該如何才能解決用戶痛點呢?
用戶需求倒逼品質升級:正品+保險構筑雙重防護
上文我們提到,京東通過一系列調查分析發現奶粉“過敏”和“紅屁股”是當下年輕父母們最為擔心的問題。從細節洞察痛點,不得不說京東的用心和細心,但更難能可貴的是京東為解決用戶痛點所做的努力。
首先第一點就是不忘初心,堅持正品的理念始終如一。京東自營模式把品控牢牢把握在自己手里,通過多重監察機制保證產品質量過關。同時與全球各大母嬰品牌達成深度合作,甚至與一些國際大牌達成了直供合作,讓京東母嬰的產品品質始終保持較高的水平。
有人會說,作為電商平臺能夠在質量上嚴加管控已經做的可以了,因為很多問題的出現其實與質量沒有關系,但對于京東來說這還不夠,作為中國品質電商的領導者,京東在致力保證正品的基礎上,總是想力求給家長和消費者們更多一層的安心與保障。
為此,京東聯合太平洋保險以及國內外知名母嬰品牌共同推出“奶粉尿褲無憂險”,主要針對易過敏嬰幼兒人群及其父母。隨訂單贈送給消費者。消費者購買了京東自營奶粉或紙尿褲,若發現使用后出現“過敏”或“紅屁股”現象,可在取得第三方檢測機構的鑒定報告后發起理賠,最高賠付2萬!
如此貼心的售后保障服務,在保障正品的基礎上還給予用戶更多的增值服務,京東用行動詮釋了什么是品質電商。在京東,消費者再遇到“過敏“和”紅屁股“這種情況時,不至于求助無門。
值得一提的是,這并非京東在母嬰類產品上第一次推出售后保障服務。今年4月,京東超市曾聯合品牌商一起推出“60天紅屁屁退貨無憂服務”,消費者購買京東自營嬰兒尿褲后的60天內,如果寶寶出現尿布疹,在線提交有效憑證可實現免費退貨退款。
而且京東超市上的第三方母嬰店鋪還為消費者購買了運費險,出現退換貨時,保險公司會向消費者賠償由此產生的運費。目前京已經開啟運費險的母嬰店鋪數量超過2000家。
無品質,不狂歡。在“618”電商狂歡節到來之際,“奶粉尿褲無憂險”的推出,讓消費者切實感受到了京東的體貼和用心,而這一舉措也勢必會引領中國零售行業服務水平邁入更高的臺階。
移動互聯網風起云涌,瞬息萬變,但對于京東來講,不變的是對品質電商的堅持和對品質服務的探索。
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新媒體磚家:資深媒體人、香港星空衛視記者。隱居不安寂寞,出仕又嫌煩瑣,為儒不讀圣賢,信佛六根不凈,修真不忘好色……
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