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近日來(lái)，北京地鐵四惠工作人員與乘客發(fā)生沖突一事火了。在許多人未搞清事件真相，遑論明辨是非之前，北京地鐵已經(jīng)做出了相當(dāng)「得體」的回應(yīng)：公開(kāi)道歉，聲明嚴(yán)肅處理，并辭退罵人員工。

茲事體大，地鐵官方為免「得罪多數(shù)人」果斷「息事寧人」可以理解，然而以人民網(wǎng)、新華網(wǎng)為代表的部分媒體紛紛發(fā)文表達(dá)「不管事情是什么樣的，反正罵人就是不對(duì)」的「政治正確」觀點(diǎn)，卻令人感到心寒。

為何心寒？在「政治正確」已經(jīng)膨脹到令人惡心的今日，有腦子的人都知道政治正確的代價(jià)、也即它的惡心之處是什么——這種「反正罵人就是不對(duì)」的思想，是建立在極其危險(xiǎn)的反智深淵上的。

首先……讓我們講一下前因后果

雖說(shuō)事件開(kāi)端爆出的視頻，以及之后的反轉(zhuǎn)，都已是爛大街的舊聞，但我們無(wú)法知曉的是，北京地鐵在做出「息事寧人」的決定時(shí)，對(duì)信息了解到了何種程度。與之形成鮮明對(duì)比的，則是諸多媒體在明知事件起因后仍然擺出的「政治正確」嘴臉。

那么，起因是什么？

據(jù)旁觀者微博網(wǎng)友 @果兒泥兒 介紹，「惹禍員工」在開(kāi)罵前不斷提醒乘客注意安全——由于被罵乘客急于趕車，不愿等待下一輛，強(qiáng)行往車上擠，結(jié)果自己上車未果，反而耽誤地鐵正常行駛。

悲劇的是，被罵乘客人沒(méi)上車，包倒是夾在門(mén)里了。「惹禍員工」幫被罵乘客取出包，不料被罵乘客惱羞成怒，惡語(yǔ)相向，臟話連篇，「惹禍員工」忍無(wú)可忍進(jìn)行回?fù)簦涣显馐芫W(wǎng)友抓拍，于是落了個(gè)罵名，還丟了工作。

這件事情可以從許多角度簡(jiǎn)要描述，視頻發(fā)布者的角度，以及媒體批判的角度是這樣的：

地鐵員工維護(hù)秩序，情急口出不當(dāng)言語(yǔ)。

而一些執(zhí)著于地域偏見(jiàn)的人眼中，事情是這樣的：

低素質(zhì)外地人狂秀低素質(zhì)，優(yōu)越感北京人難禁優(yōu)越感。

考慮到當(dāng)事雙方的性別，則又是這樣的：

老爺們擠地鐵被門(mén)夾，小姑娘忙勸阻竟開(kāi)罵。

如果把上述節(jié)奏都帶起來(lái)，這事情不知又是怎樣的一個(gè)結(jié)果。目前能看到的是，如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等媒體刊發(fā)、轉(zhuǎn)載的「罵人就是不對(duì)型」文章，都刻意未加描述被罵乘客事前的低素質(zhì)舉動(dòng)，也有意無(wú)意地回避了雙方的性別因素。

說(shuō)到底，好像一旦政治正確起來(lái)，當(dāng)事的就全都不是人，而是「員工」「服務(wù)者」「官方面皮」這樣的玩意兒。社會(huì)主義大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)的每一個(gè)齒輪都沒(méi)有罵人的資格，是這樣嗎？

服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的是什么玩意兒？

我不知道許多人站的政治正確具體是什么，就各方言論看來(lái)，一部分是「代表官方的強(qiáng)勢(shì)群體不能罵代表個(gè)人的弱勢(shì)群體」，一部分是「服務(wù)業(yè)從業(yè)者不能罵顧客」，再一部分則是「北京人不能罵外地人」。

北京人不能罵外地人這種笑話論斷就不必討論了。官方不能罵個(gè)人，同樣是一個(gè)很扯淡的邏輯。說(shuō)到底，被罵的從來(lái)不是個(gè)人或官方或強(qiáng)弱，而是正確或錯(cuò)誤。犯錯(cuò)的弱勢(shì)群體自然還是弱勢(shì)群體，然而弱勢(shì)群體犯了錯(cuò)自然也還是犯錯(cuò)。

在事實(shí)如此分明的事件中，犯錯(cuò)者挨罵，與他是什么群體又有何關(guān)系？如果考慮到男女在爭(zhēng)吵、 打罵中的性別差異，那么強(qiáng)弱對(duì)比或許還要交換一下——憑什么可以用「地鐵欺負(fù)乘客」博同情，就不能用「老爺兒們?nèi)枇R小姑娘」搞個(gè)大新聞呢？

剛才，我們提到了一個(gè)很重要的邏輯——一個(gè)人會(huì)挨罵，并非因?yàn)樗鞘裁慈耍且驗(yàn)樗噶耸裁村e(cuò)。其實(shí)，在「服務(wù)行業(yè)不能罵顧客」的問(wèn)題中，我們同樣需要掰開(kāi)揉碎分析的是——服務(wù)業(yè)服務(wù)的，到底是什么？

簡(jiǎn)單來(lái)看，服務(wù)業(yè)服務(wù)的是人——這很明顯是不對(duì)的。在托運(yùn)、托管等服務(wù)中，從業(yè)者面對(duì)的多數(shù)時(shí)候都不是活生生的人，而是箱、包甚至貓、狗。在殯葬業(yè)中，從業(yè)者服務(wù)的則很可能是尸體甚至骨灰盒。當(dāng)然，我們可以認(rèn)為這些都是人的財(cái)產(chǎn)，或者具有人的屬性，但將他們粗暴地等同于人，未免牽強(qiáng)了些。

另一 個(gè)思考則是，服務(wù)業(yè)為何對(duì)顧客熱情似火，對(duì)非顧客卻冷若冰霜呢？托管行業(yè)顯然沒(méi)必要連街上流浪貓狗的死活都要照顧，入殮師更是不可能悉心打理全世界的尸體 ——事實(shí)上他們只對(duì)手里的生意萬(wàn)分在意。于是，服務(wù)業(yè)服務(wù)的范圍，至少可以從籠統(tǒng)的「人」的概念，縮減到「顧客」的概念——和我發(fā)生交易的，我才服務(wù)。

而顧客與顧客自然也是不同的。正在消費(fèi)的顧客需要微笑交流，走出店門(mén)的大可不必相送十里了。辨析清楚這件事情，從互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)業(yè)切入會(huì)更簡(jiǎn)單一些。從事服務(wù)的網(wǎng)站數(shù)不勝數(shù)，它們服務(wù)的是什么呢？我們?cè)?12306 購(gòu)買車票，可以賒賬嗎？可以隨意退改簽嗎？可以請(qǐng)客服自動(dòng)幫你規(guī)劃行程，甚至把票給你送到檢票口嗎？

我們明明是買票的乘客呀，怎么有些服務(wù)就享受不到呢？說(shuō)到底，服務(wù)業(yè)服務(wù)的從來(lái)不是抽象的人或抽象的顧客，而是顧客在具體消費(fèi)中的具體行為。當(dāng)顧客的行為超出我們提供服務(wù)的范疇，恕您愛(ài)哪兒涼快哪兒涼快去——本店不提供賒賬服務(wù)，不買滾蛋。

至于何為「服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)」，則是由市場(chǎng)決定的。競(jìng)爭(zhēng)越激烈的領(lǐng)域，服務(wù)范圍就越大——因?yàn)槟悴惶峁┑姆?wù)恐怕會(huì)有別家提供，你不要的顧客可能會(huì)有別家搶 走。因此，餐館、KTV 等低門(mén)檻、有錢(qián)就能開(kāi)業(yè)的場(chǎng)所，服務(wù)員恐怕要學(xué)會(huì)低三下四地忍受顧客的各種無(wú)理。銀行之類就要高一些，雖然柜員還是挺受窩囊氣的，但銀行該下班就下班，該少人就少人，你并不能因?yàn)殂y行只開(kāi)一個(gè)柜臺(tái)就拍視頻罵銀行——那只會(huì)遭人嘲笑。

至于 12306 這種門(mén)檻高到天上，根本沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的領(lǐng)域，同為服務(wù)業(yè)，你有時(shí)會(huì)搞不清到底是它服務(wù)你還是你服務(wù)它。擁擠卡頓的系統(tǒng)，奇葩的驗(yàn)證碼，復(fù)雜的身份核實(shí)，似乎鐵路是大爺，你就是個(gè)雜種。12306 的服務(wù)范圍顯然極窄，我只管你買賣車票這點(diǎn)兒事兒，至于之前的、之后的、旁的以及違規(guī)的，抱歉，并不在服務(wù)范圍之內(nèi)。

對(duì)于「不在服務(wù)范圍之 內(nèi)」的違規(guī)乘客，企業(yè)本應(yīng)避之唯恐不及，談不上對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，又何來(lái)「服務(wù)人員舉止失當(dāng)」一說(shuō)？

至于罵沒(méi)罵、罵了什么，是個(gè)人之間的爭(zhēng)執(zhí)，與是否代表公司、會(huì)否導(dǎo)致開(kāi)除有何干系？如果認(rèn)為「不管服務(wù)是否在正常進(jìn)行」「不管顧客有沒(méi)有正常接受服務(wù)」，服務(wù)業(yè)從業(yè)者都該「保持體面和克制」，那么教師就應(yīng)該凡事苦口婆心教做人，白衣天使就應(yīng)該幫街上隨便某個(gè)人脫褲子？

說(shuō)到底，能夠輕易開(kāi)除罵人員工，無(wú)非是因?yàn)榱R人的并非地鐵公司高管，「息事寧人」的代價(jià)比較低而已。

北京地鐵，下了一步爛棋

冷靜下來(lái)看，其實(shí)地鐵和 12306 是相似的。各種意義上，地鐵公司門(mén)檻極高，存在一定程度的壟斷，且乘客的可選擇替代方案少——打車貴，公車擠，走路累死你。在這樣的行業(yè)里，為了提高效率，本沒(méi)有必要過(guò)度追求服務(wù)質(zhì)量，更沒(méi)有必要盲目擴(kuò)大服務(wù)范圍。

今天我們連違規(guī)擠車、不顧安全，甚至干擾了地鐵正常運(yùn)行、耽誤了其他乘客出行時(shí)間的「劣質(zhì) 用戶」也要「服務(wù)」，明天您的效率要差到哪里去？地鐵行業(yè)的高門(mén)檻又何以自居，讓餐館老板來(lái)開(kāi)不好嗎？

在地鐵這種本該硬到天上的「疑似壟斷」行業(yè)，北京地鐵「息事寧人」的軟弱表現(xiàn)甚至開(kāi)除員工的多此一舉，無(wú)疑是其對(duì)自身市場(chǎng)地位的一次嚴(yán)重誤判。照理說(shuō)，處在這種級(jí)別的企業(yè)，若想維持效率、 保證利潤(rùn)，本該是主動(dòng)排除「劣質(zhì)用戶」，讓傻逼們都再也不坐地鐵，才能縮減地鐵運(yùn)營(yíng)的成本，為其他「正常顧客」提供更好的乘車環(huán)境。

有人說(shuō)，地鐵是公共交通的一環(huán)，不能只從企業(yè)的角度考慮其成本、效率等。這話就更好笑了，說(shuō)得好像公共事業(yè)就沒(méi)有成本，公共事業(yè)就不考慮效率了似的。不如說(shuō)，正是因?yàn)榈罔F在企業(yè)之外，更有一層「服務(wù)大眾」的公共事業(yè)意義，其更應(yīng)該對(duì)成本、效率、服務(wù)質(zhì)量倍加重視。

影響行車安全難道是好事？耽誤列車運(yùn)行難道是好事？輕視、忽略乃至「包容」顧客的這些行為，顯然對(duì)公共交通的運(yùn)行質(zhì)量形成了極大的威脅，比起對(duì)企業(yè)自身的損害，意義反而更加重大。

所有覺(jué)得「不管乘客如何如何，員工都要保持克制」的人，如果你們追求的是管理混亂、效率低下、安全事故頻發(fā)、一上車全是傻逼的地鐵環(huán)境，還請(qǐng)自便。然而，地鐵管理層本身，也做出如此是非不分的判斷和舉動(dòng)，實(shí)在令人心寒。我不禁憂心北京地鐵的未來(lái)。

說(shuō)到底，在您只能憑 3 塊錢(qián)車票賺錢(qián)的當(dāng)口，您還真把乘客當(dāng)爺吶？您是做慈善的，不是開(kāi)公司的吧？

同樣，也請(qǐng)部分乘客捫心自問(wèn)：3 塊錢(qián)就能上車的北京地鐵，您真覺(jué)得自己是爺吧？

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