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LG手機售后亂象:高仿電池價格竟高于原裝兩倍之多專欄

/ 藍鯨TMT網 / 2016-04-19 09:35

當下手機市場競爭日益激烈,已然變成一片血海之勢,各家品牌廠商為了能夠不掉隊,在殘酷的市場中占有一席之地,各種“黑科技”和噱頭充斥在自己的產品宣傳上。據瑞銀金融分析師預計,智能手機制造商今年將創造超過3230億美元的收入,不過較去年下降1.4%,因此為了更好的在競爭中占得先機,各家手機品牌必須在創新上投入更多的精力。

自從蘋果推出iPhone已有近十年的時間,每年推出的新一代iPhone都會成為其他各家廠商尤其是國產手機品牌爭相模仿的對象。不過,通過觀察近兩年蘋果推出的iPhone產品以及市面上的大部分手機,我們可以看出,手機外觀和技術上的創新似乎遇到了瓶頸,能夠吸引消費者購買欲望的點也不如以前強烈。有業內專業人士指出,未來的創新將是手機在軟件和服務上的創新,尤其是在硬件和性能相差不大的時代,手機品牌的服務便顯得尤為重要,尤其是在售后服務上。

LG作為韓國第二大手機廠商,雖然規模僅此于三星,但是無論是在銷量上還是在影響力上與老大哥三星都有很大的差距。根據LG電子公布的2016年業績報告顯示,2015年全年LG智能手機出貨量為5970萬臺,相較前一年僅多了100萬臺。營業利潤為1.1923萬億韓元,同比減少34.8%。其中移動業務的增長緩慢已經成為影響LG營收的一大問題。

此外,不僅僅是手機產品吸引力小,影響整體業務營收,在售后服務上,LG也存在諸多亂象,維修價格不規范,誤導消費者,而這也在一定程度對其未來的發展埋下了隱患。

不同售后點維修價格不一均高于官方標價

日前,一名LG G3手機用戶杜先生便在維修手機的過程中遇到了煩心事。據杜先生透露,自己曾在2015年11月8日在京東購買了一臺LG G3手機,不過由于某種原因,發票并沒有開手機產品明細,而是辦公用品。前段時間,杜先生的手機經常重啟,運行不穩定,于是杜先生便到了LG官方指定的售后維修店—北京市中關村西區售后點維修。經售后維修人員檢測之后發現,是手機電池出現了問題,需要更換電池。不過,售后維修人員表示,由于杜先生所開具的發票抬頭并不是LG G3手機的型號,因此并不承認該手機在保修期內,需要杜先生自費進行修理。

對此,杜先生特地咨詢了當時購買手機的電商平臺和LG官方客服,得到的答復確實如該售后人員所說,必須得開具產品明細發票才可以享受保修。由于是自己的原因,杜先生便接受了自費維修的條件。不過,在談到維修價格時,杜先生與售后人員產生了分歧。該網點的售后維修人員表示,若要修好手機,需要更換一塊全新的電池,杜先生需要為此支付188元。聽到這,杜先生心里有疑問了,因為自己在互聯網行業工作多年,對手機等都有一點了解,一塊電池根本不可能那么貴。而此時,售后維修人員依舊堅持自己并沒有漫天要價,甚至說可以打官方客服來驗證。

另售后維修人員萬萬沒有想到的是,杜先生當著自己的面打通了官方客服電話。當被問到LG G3電池的價格時,官方客服表示僅需要85元,遠遠低于中關村西區售后點的價格。而在聽到官方客服的回答后,該售后維修人員臉上面露尷尬之情,但仍宣稱更換一塊電池需要支付188元。

在與售后人員談不攏之后,杜先生便來到了另一家LG官方指定的公主墳維修店進行咨詢。不過,公主墳維修店給出的維修價格雖然低于中關村西區的報價,但是128元的價格也仍高于官方給出的價格。杜先生表示,當初自己選擇線下進行售后維修,就是希望能夠在最短的時間內維修好手機,但是售后人員的漫天要價自己確實接受不了。

高仿價格竟高于原裝電池

對于線下售后維修網點“強盜”式的行為,杜先生采取了零容忍的態度,將其投訴到LG售后總服務處。一段時間后,LG售后客服人員致電杜先生稱,對于杜先生的投訴,她們已經致電當事中關村西區的維修網點負責人,該負責人表示,當時給杜先生推薦的是高仿電池,并不是原裝電池,因此價格不一樣。

對于這個回答,杜先生表示非常無奈,作為官方授權維修網點,就應該提供官方配件。而且,高仿電池的容量和官方標配一模一樣,并且在安全性等都不如官方標配,為何定價還要貴上兩倍多呢?對于杜先生一系列的疑問,LG官方客服人員并沒有給出一個明確的答復。

此外,根據杜先生的表述,我們發現一個問題,那就是在線下實體維修店內,對于各種配件的價格并沒有一個明確的公示,并且有的售后網點就只有一個人,從接待到維修,中間可操作性極大。

售后亂象誰之過

再優秀的產品也有可能會出現各種各樣的問題,一個品牌不僅要能推出能過一眼吸引消費者的產品,而且要保證自己有一個堅實的后防線,在產品出現問題時能夠給用戶提供最優質的服務。縱觀當下手機售后維修市場,諸如杜先生遇到的情況并不在少數,而維修亂象與授權店盈利壓力有一定的關系。

通常情況下,線下手機維修店通過加盟品牌廠商獲得授權,可以提升自己的品牌知名度和可靠性,以此來吸引用戶。同時,這些維修店需要自負盈虧,因此,一些維修店為了能夠保證不賠本,會盡可能讓用戶自己掏錢。而在一些小的城市,或者類似于LG這樣在國內只擁有小眾用戶市場的品牌來說,管理起來更加的困難,售后維修店的可操作空間更大。

對于手機品牌來說,一旦對線下售后店進行來授權,就應該做到監管的責任,保證自己用戶的權益不受損害。過去的2015年,由于手機銷量不佳,LG移動業務營收僅增長了0.3%,極為緩慢,更是成為整個LG集團的“累贅”。LG G4產品的失敗,使得其將更多的精力壓在了今年的旗艦機G5上,采用模塊化設計,以此希望能過吸引更多的消費者購買,扭轉過去一年的頹勢。只是,后防線還沒鋪設好,只是一直進攻,往前沖,如何又能夠保證用戶的體驗,留住自己的用戶呢?

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