來源：上海市消保委

近日，據我要投訴-周到上海報道：有消費者反映在泡泡瑪特官方平臺抽中“夜之守護”盲盒因為娃娃有瑕疵而申請售后換貨時，卻被客服告知，“與正品不符”，進而拒絕換貨。而遇到相似情況的消費者，還有很多。

1月20日，泡泡瑪特發(fā)售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，深受一些年輕消費者喜愛。如果能抽中該系列幾率為1/144的“隱藏款”盲盒——“夜之守護”，更是一件值得興奮的事。

然而，不少在泡泡瑪特官方平臺抽中“夜之守護”的消費者卻高興不起來：因為抽中的“夜之守護”盲盒有瑕疵而申請售后換貨，卻被泡泡瑪特客服人員告知，“與正品不符”，進而拒絕換貨。

調取開箱視頻、尋找快遞公司、核查娃娃細節(jié)……一名消費者說，當他們?yōu)榱俗宰C清白而不懈努力時，泡泡瑪特一句“與正品不符”的回復，“太過簡單粗暴”，“毫無公平可言”，完全沒有理會消費者的合理質疑：官方渠道抽到的泡泡瑪特隱藏款盲盒竟被認定為“與正品不符”，究竟是誰在造假？泡泡瑪特認定盲盒是否系“正品”的依據是什么？泡泡瑪特退回的盲盒為何與消費者寄過去的盲盒不一致？

詫異：與正品不符的盲盒？

上海市民小蘇是一位盲盒愛好者，“SKULLPANDA夜之城系列”發(fā)售當天，他就興沖沖地在泡泡瑪特官方小程序下了單。

幾天后，小蘇收到了心心念念的手辦，可是，他最期待的“夜之守護”娃娃的嘴角，卻有一個明顯的黑色瑕疵。

小蘇一開始開出的“夜之守護”盲盒嘴角有一個黑色瑕疵

小蘇遂和泡泡瑪特官方客服溝通，表示需要換貨，客服同意后，小蘇在泡泡瑪特官方平臺提交了換貨申請。平臺很快通過了申請，當天下午，平臺便指定德邦快遞上門收貨了。

“我少說也在他們家買了幾百個娃娃了。”買的盲盒多了，難免遇上娃娃有瑕疵，小蘇也已對換貨流程非常熟悉，“所以當時也沒有想到自己要拍照片、錄像”。

瑕疵品被收回后好幾天，小蘇始終沒有收到發(fā)來的新貨，考慮到春節(jié)期間工作人員可能不上班，他也沒有多想。

直到2月中旬，他才接到泡泡瑪特官方客服打來的電話，“客服跟我說，他們鑒定組驗證完，說我這個（娃娃）與正品不符，導致無法換貨，然后現在給我把快遞退回來。”

“這不就是在說，我這個（娃娃）是假的嘛！”小蘇感到匪夷所思，自己在泡泡瑪特官方平臺買的盲盒，竟被官方鑒定為假貨。

小蘇氣憤地與客服開始理論，“你們1月20號才線上發(fā)售，我作為一個普通消費者，沒有能力也沒有時間造假。”

隨后，小蘇提出讓泡泡瑪特客服人員提供相關監(jiān)控視頻為證，但客服人員表示，監(jiān)控視頻只能內部查看，不能提供給消費者，小蘇又讓客服提供鑒定為假貨的憑據，但客服人員一直回避，只是不斷跟他確認退貨地址。

溝通無效后，小蘇還是收到了泡泡瑪特退回的快遞。這次，小蘇在打開快遞盒前，先打開了攝像頭。

事后證明，他的決定是正確的。因為他發(fā)現，娃娃嘴邊的黑色瑕疵不見了，取而代之的是嘴唇上的明顯掉漆和手指的磨損——也就是說，被退回的“夜之守護”，很可能并不是他之前寄出的那一個盲盒娃娃。

小蘇被拒后退還的娃娃黑色瑕疵不見了，變成了嘴部掉漆，疑似不是同一只。

然而，僅憑這一段開箱視頻，小蘇還是難以證明，自己寄給泡泡瑪特的那只“夜之守護”，就是當初自己從官方渠道買到的那只。

我從沒想到，我給這么大一家公司換貨，（竟然）需要錄一個視頻，證明我這個娃（娃）是長這樣的。我以前換貨從來都沒有發(fā)生過這樣的情況。”

小蘇對此感到十分無力。

僵局：“不能提供”的鑒定證據

小蘇并不是唯一一個在泡泡瑪特指定平臺購買盲盒被鑒定為假貨的消費者，至少還有幾十位消費者在申請售后服務的過程中，被指寄回的“夜之守護”是“非正品”。在與泡泡瑪特客服爭辯無果后，他們都只能接受快遞被退回的事實。然而，更令人匪夷所思的是，部分消費者發(fā)現，自己收到的娃娃，和自己寄出的娃娃差別很大。

當被泡泡瑪特客服告知“商品與正品不一致”而被退回快遞后，市民徐女士打開“原路返回”的快遞后，卻只看到遍布劃痕的散架娃娃。

無奈之下，她只能去調取自己公司的公共錄像。通過錄像畫面可以依稀辨認，收到快遞當日，徐女士打開的“夜之守護”確實是一只完整的手辦，并非泡泡瑪特退回快件中的散架狀態(tài)。

但徐女士也很清楚，自己很難拿到在公司大樓門口寄出快件的視頻，以證明自己寄出的那只娃娃，就是公司監(jiān)控中她開箱的娃娃。

徐女士的換貨訂單被終止售后服務

一邊是消費者試圖溝通，另一邊卻是泡泡瑪特的回避與沉默。

2月中旬，泡泡瑪特（客服）打電話給我，說我的隱藏款經過鑒定和正品有差異。我問差異在哪兒？他說他們鑒定組有鑒定標準。我說那這個（鑒定）證據可否提供？他說不能提供。”

無獨有偶，在與客服溝通無果后，市民吳女士不得不眼睜睜地看著自己寄給泡泡瑪特的快件被退回。

快件被退回后，吳女士讓德邦快遞員當著自己的面打開包裹，卻發(fā)現快遞盒中，只有一個布滿劃痕、沒有拼裝好的娃娃。

而且，吳女士隨娃娃寄給泡泡瑪特的手辦盒、盒卡都不見了。仔細比對娃娃的細節(jié)后，吳女士更覺得，“這不是我寄過去的那一只”。

吳女士隨后找到了德邦快遞員核對情況，好在這名快遞員剛好是為吳女士攬收“夜之守護”的那一位快遞小哥。

這名快遞員證實，“當時交給我的時候，是有塑封袋和盒子的，但退回來的時候，這些都沒有了。”

吳女士一怒之下，選擇拒收，并要求和泡泡瑪特專員溝通，可客服人員只說幫其登記需求，事情就這樣陷入了僵局。

吳女士申請換貨的“夜之守護”被指“與正品有差異”

維權：消費者艱難的自證

與小蘇、徐女士、吳女士相比，消費者“鹿鹿”有相對完整的開箱視頻，也有收到快遞后的開盒視頻，然而當她因為娃娃頭上的兩只角顏色不一致而申請換貨時，泡泡瑪特的客服專員依然回復“不予售后更換”！

“鹿鹿”寄出的“夜之守護”盲盒與收到退貨的對比圖

今年1月底，“鹿鹿”收到泡泡瑪特官方小程序購買的“夜之守護”后，專門拍了一段開盒視頻。

視頻顯示，她的“夜之守護”娃娃頭上的兩只角顏色不一致。當天，她向客服申請換貨時反饋的照片，也顯示雙角有色差。

“鹿鹿”拍攝的拆盒視頻顯示娃娃頭上兩只角顏色不一樣

2月18日，泡泡瑪特客服通知她的娃娃系“非正品”，并將快遞退回。

快遞送到后，她現場要求快遞員開箱驗貨，相對幸運的是，“鹿鹿”拿到的退回娃娃還是她寄出的那只。

驗貨視頻顯示，雙角的色差和其開箱視頻中的一致，可是，這只“夜之守護”回到“鹿鹿”手上時，卻多了許多劃痕，盒子和卡片也都消失了。

“你退給我一個娃娃，我盒子和卡片呢？而且，我的娃娃也是滿臉劃痕！”看到這一幕，“鹿鹿”不得不再次和泡泡瑪特客服溝通。

對此，客服人員表示，因為鑒定為“非正品”，所以不會進行售后。

“鹿鹿”申請換貨前和客服的溝通

當“鹿鹿”再次提出希望泡泡瑪特給出鑒定為“非正品”的理由和證據時，客服人員支支吾吾，答不上來，僅表示會幫“鹿鹿”反饋。