《投資者報(bào)》記者楊權(quán) 王繼偉

在國(guó)內(nèi)，因房?jī)r(jià)高漲等原因，能買(mǎi)得起大空間房屋的人群不多。越來(lái)越多的消費(fèi)人群選擇定制家具來(lái)提升空間利用率、改善居家品質(zhì)。但很多時(shí)候，他們卻并沒(méi)有享受到相應(yīng)的質(zhì)量及便利。

2018年10月26日，尚品宅配（300616.SZ）公布了第三季度報(bào)告。報(bào)告稱(chēng)，尚品宅配前三季度營(yíng)業(yè)收入46.38億元，同比增長(zhǎng)29.24%，凈利潤(rùn)2.93億元，同比增長(zhǎng)42.28%。

國(guó)盛證券指出，“總體來(lái)看，2018年定制家具行業(yè)依舊高速發(fā)展。但受地產(chǎn)銷(xiāo)售增速下滑以及競(jìng)爭(zhēng)加劇影響，發(fā)展速度有所放緩。今年以來(lái)，地產(chǎn)后周期效應(yīng)減弱，對(duì)定制企業(yè)的影響逐漸深入。”

而靠加盟商擴(kuò)張的尚品宅配，又是如何管控好自己的家具定制體系，以便能繼續(xù)保持高速發(fā)展呢？

亂象

在百度的尚品宅配貼吧里，可以看到很多人在控訴這家于2017年3月在深圳創(chuàng)業(yè)板上市，目前國(guó)內(nèi)排名前三的全屋定制家具商。控訴的理由諸多：有稱(chēng)尚品宅配宣傳與實(shí)際情況不和的；有稱(chēng)定制家具出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題的；有說(shuō)安裝人員不是尚品宅配公司本身的員工的；還有說(shuō)訂金交完后尚品宅配的工作人員態(tài)度就開(kāi)始由熱情變冷淡的；最重要的是，看到有很多人在反饋，用了尚品宅配的家具，甲醛氣味幾年后都無(wú)法消失等等。

一位購(gòu)買(mǎi)了尚品宅配的消費(fèi)者表示家里臥室裝了尚品宅配的柜子后，柜子邊緣的墻爆皮脫落。不知道安裝柜子時(shí)柜子邊緣刷的什么膠，裝好后，柜子邊緣的墻開(kāi)始爆皮脫落。

而尚品宅配的維修師傅說(shuō)“他們裝家具從沒(méi)遇到這樣的問(wèn)題，可能是刷了那個(gè)膠，你家墻可能熱漲冷縮造成爆皮，是墻的問(wèn)題，是墻刷的不好，不是柜子問(wèn)題，這個(gè)處理不了。”

除了懷疑尚品宅配裝柜子導(dǎo)致墻皮脫落外，上述消費(fèi)者還表示，尚品宅配公司內(nèi)部混亂，各個(gè)部門(mén)之間也是對(duì)接不到位，而且員工流動(dòng)性非常大。之前和她聯(lián)系的一位客服離職了，讓她聯(lián)系另一位客服，沒(méi)幾天，另一位客服也離職了。

而另一位消費(fèi)者則反饋道，他在尚品宅配定制的門(mén)板有質(zhì)量問(wèn)題，里里外外換了三回，門(mén)板質(zhì)量都還有問(wèn)題。他最后要退款，客服說(shuō)給他換一種門(mén)板，結(jié)果到快安裝的日子，客服又稱(chēng)這種門(mén)板不能做抽屜，因?yàn)楹统閷匣y不一致。該消費(fèi)者覺(jué)得自己花了6萬(wàn)多做的柜子形同虛設(shè)。（如圖，圖片來(lái)自百度，業(yè)主提供）

除此之外，還有人控訴很多尚品宅配的加盟商質(zhì)量服務(wù)差，漏單、拖延安裝、拖延退款。且部分店收了錢(qián)就卷錢(qián)跑路，消費(fèi)者事后才知加盟商早已人去樓空。

今年6月，有消費(fèi)者在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板給南寧市市長(zhǎng)留言，稱(chēng)在南寧青秀萬(wàn)達(dá)二樓的尚品宅配定制了全屋家具，老板彭友后卷款跑路。

7月16日，南寧相關(guān)部門(mén)對(duì)該留言做出了回復(fù)：相關(guān)部門(mén)已進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)該加盟商辦有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，法定代表人為彭友，成立日期為2012年2月27日。該門(mén)店已停止經(jīng)營(yíng)，未能進(jìn)入門(mén)店內(nèi)檢查，該公司法定代表人彭友處于失聯(lián)狀態(tài)。

目前，青秀公安分局經(jīng)偵大隊(duì)正在對(duì)相關(guān)的材料和證據(jù)進(jìn)行收集處理，如能認(rèn)定該事件中存在有違法犯罪行為且達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)的，公安機(jī)關(guān)將依法予以立案調(diào)查處理。

有媒體報(bào)道稱(chēng)，尚品宅配在其他諸如泉州、石家莊、荊州等多個(gè)地方的加盟商均出現(xiàn)消費(fèi)者交錢(qián)后閉店的情況。

但尚品宅配的2018年半年度報(bào)告中卻稱(chēng)：公司的加盟商為消費(fèi)者提供的服務(wù)和產(chǎn)品與直營(yíng)店不存在差異，也為消費(fèi)者提供個(gè)性化家具方案的互動(dòng)設(shè)計(jì)、安排設(shè)計(jì)師進(jìn)行上門(mén)量尺服務(wù)、反復(fù)溝通和修改方案、上門(mén)量尺確認(rèn)、配送和上門(mén)安裝等服務(wù)。

對(duì)于上述問(wèn)題的各種投訴，本報(bào)記者發(fā)函至尚品宅配詢問(wèn)相關(guān)情況，但是截止到報(bào)道發(fā)出之日，尚品宅配方并未有回應(yīng)。

本報(bào)記者近日走訪了尚品宅配廣州客村店，店里的工作人員告訴記者，在廣州，除去增城和南沙的店是加盟商，其他都是直營(yíng)店。

記者提出要看合同，在經(jīng)過(guò)多次溝通后，工作人員拿了一份模板合同給到記者。記者發(fā)現(xiàn)，尚品宅配的格式合同只是一份只有一頁(yè)紙的《產(chǎn)品訂貨合同》，工作人員所宣傳的保修及設(shè)計(jì)免費(fèi)或套餐等內(nèi)容均沒(méi)有形成合同條款及附件，且尚品宅配方蓋的不是公司公章或合同章，而是公司財(cái)務(wù)章。

當(dāng)記者詢問(wèn)合同是否可以按照實(shí)際情況更改時(shí)，工作人員回答說(shuō)不可以。

廣東法制盛邦律師事務(wù)所合伙人律師黃海勇表示：如果雙方的約定不能形成條款擬定在合同中，消費(fèi)者的權(quán)益很難得到保障，且在合同簽署中，公司方應(yīng)該蓋有法律效力的公章或合同章，而非財(cái)務(wù)章。消費(fèi)者在購(gòu)置大件商品簽訂合同時(shí)，需注意對(duì)于需要支付大額定金、預(yù)付款的交易，應(yīng)盡量選擇知名、誠(chéng)信的大型商家進(jìn)行交易，否則，在商家違約之時(shí)，往往會(huì)因?yàn)閳?zhí)行難問(wèn)題而導(dǎo)致預(yù)付款項(xiàng)無(wú)法收回。

黃海勇律師還表示：要注意核實(shí)簽約對(duì)方的主體名稱(chēng)，如果合同主體及所蓋印章為品牌總公司的名稱(chēng)，一般保障度相對(duì)較高，如果為零售店面的個(gè)體戶名稱(chēng)，則說(shuō)明簽約方僅為取得該品牌經(jīng)銷(xiāo)授權(quán)的大、小加盟商，保障度一般比前者低，具體是否可信需根據(jù)該加盟店鋪的規(guī)模、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)程度等進(jìn)行進(jìn)一步判斷。

管控難題

截至2018年6月底，尚品宅配直營(yíng)店為93家，多分布在北上廣等城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、定制家具消費(fèi)理念相對(duì)成熟、居民購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)的大型城市；加盟商總數(shù)則已達(dá)1755家（含在裝修的店面），多分布在主要位于其他二、三、四及五線城市。

尚品宅配多次強(qiáng)調(diào)，加盟商對(duì)快速擴(kuò)大公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大品牌影響力、帶到銷(xiāo)售增長(zhǎng)起到重要作用。

那么，直營(yíng)店和加盟商數(shù)量如此兩級(jí)分化的尚品宅配是如何管理加盟商的呢，加盟又需要什么條件呢？

對(duì)此，本報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電尚品宅配總部客服電話，詢問(wèn)當(dāng)消費(fèi)者和加盟商發(fā)生糾紛時(shí)，能否向尚品宅配總部投訴，客服告訴記者，她會(huì)將相關(guān)問(wèn)題記錄下來(lái)反饋回加盟商的客服，由加盟商來(lái)解決。尚品宅配的客服系統(tǒng)和加盟商的客服系統(tǒng)并非同一個(gè)，尚品宅配無(wú)法介入。

記者以想加盟的意愿致電尚品宅配的招商熱線人員時(shí)，招商熱線服務(wù)人員告訴記者，如果加盟商和客戶發(fā)生沖突糾紛，尚品宅配總部是會(huì)和加盟商一起解決問(wèn)題的。

招商熱線服務(wù)人員告訴記者，在廣州，如果是在市區(qū)，加盟尚品宅配需要大概40萬(wàn)-50萬(wàn)的加盟費(fèi)用。如果是在郊區(qū)縣城，則只需要大概30萬(wàn)的費(fèi)用。費(fèi)用為一次性繳納，其中包含2萬(wàn)元保證金，5萬(wàn)元加盟費(fèi)，其余的則為產(chǎn)品上樣費(fèi)用，即加盟商選好地址后，尚品宅配會(huì)負(fù)責(zé)前往設(shè)計(jì)并將相關(guān)產(chǎn)品送到加盟商店里。此后，加盟商不需要再繳納任何費(fèi)用即可使用尚品宅配的名稱(chēng)。

稍后，記者和尚品宅配的招商部門(mén)人員取得聯(lián)系，招商人員告訴記者，公司會(huì)要求加盟商形成自己的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整體運(yùn)作，一般要求店面面積為200平方米，在南沙區(qū)這樣的地區(qū)，只需要交2萬(wàn)元保證金，其余大概有35萬(wàn)元費(fèi)用繳納給公司，5萬(wàn)元的加盟費(fèi)最近已經(jīng)取消，保證金在加盟商不再繼續(xù)參與時(shí)退還。

對(duì)于尚品宅配如何管理加盟商時(shí)，上述招商人員表示，會(huì)根據(jù)客戶投訴情況給加盟商發(fā)通知整改，如果發(fā)的通知多了，公司發(fā)現(xiàn)該加盟商有毀尚品宅配的名譽(yù)時(shí)，尚品宅配會(huì)要求加盟商退出。但是，公司一般不會(huì)發(fā)通知，只會(huì)把問(wèn)題反饋給加盟商，讓加盟商去協(xié)商解決。

尚品宅配發(fā)布的半年度報(bào)告里則顯示，加盟模式有利于公司節(jié)約資金投入，借助加盟商的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的快速擴(kuò)張。尚品宅配公司已通過(guò)與各加盟商簽訂特許經(jīng)營(yíng)合同來(lái)管理加盟店的數(shù)量、選址、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等方面，從而實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，但加盟店在人、財(cái)、物上皆獨(dú)立于公司，與公司的利益訴求并不完全一致。

對(duì)于上述現(xiàn)象，黃海勇表示像尚品宅配這種靠加盟商來(lái)擴(kuò)張業(yè)務(wù)的企業(yè)，尤其應(yīng)該注意保護(hù)自己的品牌形象。而不是認(rèn)為加盟商和公司的利益訴求并不完全一致就放任不管。長(zhǎng)此以往，終歸損害的是尚品宅配的聲譽(yù)。且，品牌商在開(kāi)展商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)時(shí)，需加強(qiáng)對(duì)加盟商的資格考核，通過(guò)特許合同劃分好加盟商的職責(zé)，通過(guò)具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，比如劃定固定片區(qū)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)固定對(duì)接管理等措施，嚴(yán)格管理加盟商的經(jīng)營(yíng)行為，并收取一定的保證金以保障管理到位。這樣才能維護(hù)好品牌形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，有助品牌的長(zhǎng)期發(fā)展。