上一次酒店發(fā)生大新聞還是2016年4月3日，如家旗下北京和頤酒店女生晚上被劫持。時隔19個月后，酒店行業(yè)又被曝出大事件，五星酒店衛(wèi)生亂象登上了微博熱搜，微博ID為“花總丟金箍棒”的資深旅游家曝光，在過去的六年中所入住的五星級酒店如喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等多家高檔酒店紛紛出現(xiàn)浴巾當(dāng)抹布，一條毛巾共擦馬桶等衛(wèi)生亂象。而隨后被曝光的多家酒店以不了解情況會盡早交給公關(guān)部處理回應(yīng)。
其實(shí)在曝光之前，就有媒體報道過連鎖酒店用毛巾擦廁所，只不過是二線城市，這一次花總曝光的卻是大部分五星高檔酒店，說明在酒店行業(yè)衛(wèi)生亂象存在已久且不是個例，就算是花了大價錢入住的明星、企業(yè)高管以及大老板們也躲不過。面對這種情況,我們寄希望未來的智慧酒店能否給我們帶來不一樣的體驗(yàn)?zāi)?
傳統(tǒng)酒店亂象叢生，衛(wèi)生問題頻出，呼喚人工智能來救場
如果說傳統(tǒng)酒店頻頻爆雷終歸是管理不善，那人工智能能不能帶來不一樣的體驗(yàn)。其實(shí)早在2015年7月，一家完全由機(jī)器人服務(wù)的人工智能酒店在日本長崎縣開業(yè)，搬運(yùn)機(jī)器人可以為旅客搬運(yùn)行李，迎賓機(jī)器人引導(dǎo)客人到前臺辦理服務(wù)，而前臺機(jī)器人也更具趣味化，而說日語的前臺是一個美少女機(jī)器人，為了滿足全世界旅客的要求，還推出了一款說英語的接待員——伶盜龍。在酒店大堂來回穿梭的方塊形機(jī)器人，則是提供客房服務(wù)，而打掃衛(wèi)生這類事情也全部都由機(jī)器人代替。同日本相比國內(nèi)的人工智能技術(shù)起步晚，但是發(fā)展速度非常快。上個月海底撈斥資1.5億打造“無人餐廳”正式營業(yè)，就在11月02日，阿里巴巴打造的未來酒店正式開業(yè)，整棟酒店不存在工作人員。當(dāng)客人入住酒店之后會有一個機(jī)器人負(fù)責(zé)錄入客人的身份信息，他所采用的主要是人臉識別技術(shù)，而后臺可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析確認(rèn)客人是否入住成功。人工智能酒店相比傳統(tǒng)酒店看起來更干凈更便捷。
除了衛(wèi)生，智能酒店還可以做的更多
根據(jù)新華網(wǎng)報道，阿里無人酒店，客人可以在APP上辦理登記，在線選房選床，酒店前臺以機(jī)器人代替，電梯會自動啟動，房門自動開啟。相對于傳統(tǒng)酒店，無人酒店確實(shí)凸顯更多地優(yōu)點(diǎn)。比如在訂房上，客戶可以直接與酒店在線平臺進(jìn)行交流，而現(xiàn)在的酒店訂房依賴于攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍等多個平臺的熱度，而且在線平臺的好評率有造假嫌疑，在17年央視《新聞直播間》就曝光了麗江古城“風(fēng)花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客棧*麗江水墨音像店”兩家客棧在美團(tuán)上進(jìn)行刷單事件，之前馬蜂窩也曝出的數(shù)據(jù)造假。智能酒店不必去花費(fèi)過多的成本去追趕平臺熱度，只需用心經(jīng)營自己的酒店，將更多的成本花費(fèi)到入住體驗(yàn)上就可以了。
另外一方面，由于人功智能可以利用算法技術(shù)深度學(xué)習(xí)，只要擁有強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)，AI就能更具標(biāo)志性的記錄入住用戶的興趣愛好，個人習(xí)慣，例如當(dāng)客戶多次出差到上海，AI根據(jù)客戶習(xí)慣性出差路線提前為客戶推薦最適宜的出行路線，根據(jù)天氣預(yù)警提醒客戶第二天出行裝備，甚至可以通過語音講解上海的旅游景點(diǎn)和文化歷史，根據(jù)大數(shù)據(jù)推薦上海最靠譜的飯店。入住房間之后AI可以搜索客戶最愛聽的音樂自動打開房間音樂，根據(jù)客戶平時用光習(xí)慣調(diào)節(jié)最合適的亮度，并且可以在得知客戶已經(jīng)入住的消息之后，將空調(diào)溫度調(diào)到客戶適宜的溫度，將淋浴的水溫也調(diào)節(jié)到客戶平時入住酒店最常用的水溫，當(dāng)疲憊一天的客戶趕到酒店這一切都準(zhǔn)備好了。而對于情侶入住，智能酒店也能更加保護(hù)客戶的隱私，相比于傳統(tǒng)酒店用戶體驗(yàn)感更佳。智能相對論分析師易敏認(rèn)為：智能酒店落地，應(yīng)該更具人性化，以用戶體驗(yàn)取勝，避免高調(diào)入場只重其名。
相比傳統(tǒng)酒店，智能酒店確實(shí)表現(xiàn)出不錯的優(yōu)勢
比如，大部分酒店工作人員工作技術(shù)性不高，沒有核心技術(shù)，可替代性強(qiáng)，酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)大部分工作人員每天基本上重復(fù)著相同的事，人員主要集中在前臺、服務(wù)員、保潔員等崗位。而智能酒店恰好在這一方面取勝，從2017年阿爾法狗打敗柯潔，到無人汽車上路，人工智能最早取代的就是這一批工作技術(shù)含量不高的服務(wù)人員。但是最可笑的是，傳統(tǒng)酒店明明知道培訓(xùn)員工是酒店行業(yè)的重中之重，他們反而將工作花費(fèi)在培養(yǎng)公關(guān)團(tuán)隊(duì)上，在14日花總曝光的多家酒店衛(wèi)生環(huán)境問題上，大部分酒店14日并未及時給出回應(yīng)，而是將問題甩給公關(guān)團(tuán)隊(duì)，而在15日晚上各大酒店在北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所和各轄區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所聯(lián)系展開調(diào)查取證之后，才陸續(xù)發(fā)出道歉信，表示將會對旗下衛(wèi)生人員加緊培訓(xùn)。
對于智能酒店新開業(yè)，可能最要引以為戒的就是酒店管理了，對于管理中國智慧聯(lián)盟秘書長荀亮這樣說：“人工智能將通過最精準(zhǔn)的運(yùn)算能力和平臺優(yōu)勢，幫助酒店實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)管理，將成為傳統(tǒng)收益管理的核心技術(shù)支撐或者重新譜寫收益管理的方法論。”傳統(tǒng)酒店的前臺和保潔與管理者之間處于人與人之間的協(xié)作，傳達(dá)信息不及時，管理層和基礎(chǔ)崗信息不協(xié)調(diào)。人工智能酒店僅僅需要人機(jī)協(xié)作，只需要保證機(jī)器是否正常運(yùn)行，更利于垂直化管理，酒店管理層更加精簡，避免出現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)管理層踢皮球式的管理方法。當(dāng)然，人們也非常期待智能酒店能夠在管理上有一個好的開端，畢竟酒店行業(yè)這種唯我是尊的管理是時候該打破了。
理想美好，但智能酒店落地仍有一段艱辛路
盡管智能酒店一切都是智能化，但是如果說與傳統(tǒng)酒店相比，在用戶需求上還稍顯不足，未來要打敗甚至超越傳統(tǒng)酒店還需要一段路走。目前國內(nèi)酒店還沒有真正用機(jī)器人代替保潔，雖然AI取代保潔阿姨雖然指日可待，但也是最難實(shí)施。“事實(shí)上，目前讓智能服務(wù)型機(jī)器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來酒店客房配套設(shè)施及裝修結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。”荀亮說，“當(dāng)然這也取決于機(jī)器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)突破、行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累，同樣也取決于用戶的使用習(xí)慣、應(yīng)用創(chuàng)新。”如果裝修結(jié)構(gòu)無法改變，怎樣做到精細(xì)的打掃也是智能酒店的一大難題，目前阿里巴巴的未來酒店雖然不是酒店內(nèi)部的員工打掃衛(wèi)生，但是依然還是聘請酒店周邊的保潔進(jìn)行臨時工作，衛(wèi)生情況依然不是那么明朗。國內(nèi)出現(xiàn)的人工智能機(jī)器人還僅僅限于初級階段只能滿足于掃地(僅僅是平坦地面無粘著物)，擦玻璃，對于疊被子整理房間這類復(fù)雜操作還難以滿足，如果未來酒店能夠突破這一難點(diǎn)，在國內(nèi)傳統(tǒng)酒店業(yè)正在飽受大家詬病之時出手，那么智能酒店或許會引領(lǐng)酒店業(yè)一個新的變革，AI機(jī)器不會帶情緒工作，也不會感覺到累，更加不會對客戶有不同的心理。對于那些工作不認(rèn)真，給客戶帶來不好體驗(yàn)的保潔阿姨，當(dāng)AI來襲應(yīng)該是最早一批下崗的員工哦!除了需要改造酒店來滿足衛(wèi)生條件，智能相對論易敏認(rèn)為更大的問題在于智能設(shè)備目前處于初級階段，安全隱患仍然存在。如今的智能門鎖已經(jīng)發(fā)展了一段時間，但在安全性上還稍顯不足，存在容易被復(fù)制指紋，普遍為塑料材質(zhì)容易被破壞等問題。對安全性有極高要求的酒店，能否保證客戶入住安全還是智能酒店的痛點(diǎn)。在客戶體驗(yàn)上，智能酒店需要巨大的數(shù)據(jù)不斷學(xué)習(xí)才能分析出最優(yōu)質(zhì)的方案，目前智能酒店才剛剛起步還無法深度喂養(yǎng)這類機(jī)器。但是不管怎么說酒店行業(yè)有新的玩家加入才會給那些傳統(tǒng)管理者一份警覺，將酒店行業(yè)做得更好是更多用戶的期望。
【來源：智能相對論】
