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文/王金曉（微信公眾號：tmtguancha）

2014年，老羅的錘子手機高調發布，本來這款手機的發布就是一拖再拖，后來又因為產能的問題再次延遲發貨，于是，質疑聲、謾罵聲鋪天蓋地。而在今年，小牛電動車，在發布會之后，原本順風順水，防盜中控卻出了問題，小牛最終選擇延遲發貨。

犯錯，這幾乎是所有初創企業都會出現的情況，在資金沒有特別充裕，人才招募相對受限，供應鏈支持不足等因素的制約下，初創企業在產品上市之前，百密難有一疏，往往很難把所有潛在的問題想到。而一旦出問題，企業被罵也十分正常。

對于企業來說，在這種質疑之下，承受的壓力是可想而知的，特別對于像小牛、錘子科技這類具有一定有影響力的初創企業來說，承受的壓力更大。

“襁褓”之中，當心被壓垮

所謂萬事開頭難，企業在最初階段被罵，其影響很可能是致命的。

首先，成熟企業構筑的市場壁壘，初創企業需要更高的成本去打破。這需要初創企業的產品有更低的價格，更高的性價比，并迅速樹立品牌形象，在這種情況下，打響第一炮十分重要。但如果產品出問題，這種損傷要比成熟企業大得多。特別對于錘子、小牛這類有影響力的初創企業。不但會影響自己的潛在用戶，甚至會影響粉絲對自己產品的信心。以老羅的手機為例，在做手機之處，老羅的粉絲量達到千萬級別，但是老鑼一再延遲發貨，到貨后，手機被曝有掉漆、漏光、按鍵失靈等問題，甚至有數碼愛好者認為其做工十分粗糙，負面消息頻發。隨后老羅對手機進行了大幅度降價，更加激怒了他的忠實粉絲，使得一大批死忠望而卻步。截至老羅召開發布會，Smartisan T1僅賣出12萬余臺，粉絲轉化率僅有1%。可以說，老羅顛覆行業的可能性幾乎不存在了。

其次，產品問題可能會被放大。也許對于企業來說，分為初創型和成熟型，但對于用戶來說，花錢購買產品，期待的是產品的價值符合或者超過價格本身。不會因為企業是初創就降低對產品的要求。相反，初創企業品牌影響力較低，消費者付出的風險更大，所以，對產品的要求甚至更高。對于具有影響力的初創企業，媒體、公眾對其要求甚至更高，一旦出問題，影響可能會被放大。老羅所有與當初不一致的做法，都會被挖出來“打臉”。小牛電動車的防盜中控問題，雖然經過了幾萬公里的測試，但還是出現了沒有預料到的問題，而這些問題被放大，甚至引申出對小牛品牌的懷疑，無疑放大了問題。

第三，產品問題意味著企業的節奏被打亂，甚至造成其他不可知的因素。還以錘子手機為例，T1手機原定于2014年7月發貨，但由于產能不足，良品率太低，發貨推遲到8月，而彼時，恰好臨近蘋果手機發布，錘子手機的價位與蘋果接近，蘋果的發布直接碾壓了錘子手機的市場，錘子手機錯過了市場的最佳時機。

被罵不是終結，產品差才是

初創企業要盡量避免出現問題，但實際上，遇到問題又是正常的甚至是不可避免的。本月，360宣布，奇酷手機旗艦版因工藝及軟件方面原因，發售時間延遲到10月13日。連360這樣的企業做手機都出現差錯，更不必說其他初創企業。被罵并不是世界末日，關鍵問題在于在被罵之后如何處理，如何讓“黑轉粉”，而不是“路轉黑”。

首先，要面對問題，展現出誠意。雇傭水軍與粉絲對噴，或者悶不做聲都是不明智的。這會讓用戶產生不滿，讓各類傳言滿天飛。產能出現問題后，老羅較長時間沒有露面，相關傳言便散布開來。在這一方面，小牛就做的更明智。出現問題后，小牛發布了公開信，詳細解釋了屏幕顯示“00”故障碼的問題，并成為國內第一家公開致歉的企業，小牛召回了全部產品，并公布對對眾籌用戶補償方案。隨后，小牛實時更新進度，讓用戶對發貨有一個明確的時間表。這些都是很有效的彌補措施。從市場反應來看，這一彌補方式，并未引起用戶的不滿，保證了小牛外部環境的相對穩定，李一男也就能夠全身心地撲在產品的改進上。

其次，也是最重要的，是要用產品來說話。錘子手機之所以銷量不佳，最關鍵的原因是錘子手機并沒有名副其實，老羅最開始將友商罵了個遍，最終做出的產品并沒有顛覆，甚至做工還趕不上廠商。小牛的做法就明智了許多，在道歉信里，小牛解釋了延遲發貨的原因，小牛表示自己原本可以直接更換為新版中控軟硬件，盡快發貨，但這樣是在未經實測的情況下小牛無法確保穩定性，所以小牛毅然放棄了時效性，承受壓力延遲發貨，并宣布重新啟動測試流程，再次大規模路測。小牛在延遲發貨的時間里，測試總里程已經超過26000公里，測試工程師的測試車，里程最長的一臺更新版測試車超過3200公里，體現了小牛對產品的追求。小牛表示，做產品不是臆想和賭博，更不能靠忽悠。在這種態度的影響下，小牛正式發貨后，用戶的態度逐漸出現改觀，論壇里，此前的謾罵聲也逐漸變成支持的聲音，不少用戶主動拍照展示小牛在做工上的精良，滿意度是顯而易見的，黑轉粉的道路上，小牛做的無疑是成功的。

（小牛社區截圖）

成熟企業，由于更早的進入市場，形成了壁壘，對于初創公司來說，本身就是不公平的，初創企業面臨的是更高的資本門檻、更高的品牌壁壘以及更挑剔的用戶，在這種情況下，出現問題挨罵是正常的。關鍵的問題是挨罵之后如何讓自己更好，市場競爭最核心的要素，從來都是產品而非營銷。