蘋(píng)果翻新機(jī)疑案：罪魁禍?zhǔn)椎降资钦l(shuí)？觀點(diǎn)
發(fā)端于中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》的一則報(bào)道，在過(guò)去一周將京東這家一貫以正品形象示人的電商推到了風(fēng)口浪尖，隨著5月29日京東公布最新的調(diào)查進(jìn)展，這則關(guān)于“京東售賣(mài)蘋(píng)果翻新機(jī)”的疑案終于距離水落石出更進(jìn)一步。
蘋(píng)果、聯(lián)通華盛和京東清白了
不能不說(shuō)京東在危機(jī)公關(guān)上的老到，在央視報(bào)道后，雖然是周日，但是京東馬上發(fā)布了一則簡(jiǎn)短的聲明，指出“京東有國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商和蘋(píng)果公司的直接授權(quán)，對(duì)于報(bào)道中提及的用戶(hù)情況，公司正在內(nèi)部核實(shí)中。”
當(dāng)天晚上，京東發(fā)布了第二份聲明，進(jìn)一步披露報(bào)道中所涉及的手機(jī)來(lái)源于聯(lián)通華盛的供貨。第二天，京東貼出了聯(lián)通華盛的證明、蘋(píng)果對(duì)聯(lián)通華盛授權(quán)的證明，無(wú)可辯駁地證明了自己的產(chǎn)品在供貨渠道的可靠。這份聲明也將蘋(píng)果和聯(lián)通華盛拉了進(jìn)來(lái)，言外之意是我的貨都是從你們那里進(jìn)的，現(xiàn)在你們給我說(shuō)說(shuō)為什么出現(xiàn)了翻新機(jī)？
或許是得到了蘋(píng)果和聯(lián)通華盛的協(xié)助，在京東的第三份聲明中，用更加詳細(xì)的圖片，證明了“從蘋(píng)果公司到聯(lián)通華盛再到京東并交付給客戶(hù)的過(guò)程中，商品無(wú)任何問(wèn)題。”原來(lái)蘋(píng)果手機(jī)在用戶(hù)激活使用時(shí)，能夠顯示出手機(jī)主板的序列號(hào)和IMEI號(hào)，兩部手機(jī)在用戶(hù)激活時(shí)顯示的手機(jī)主板序列號(hào)和IMEI號(hào)和京東出庫(kù)時(shí)的一樣，由此證明了“京東在交付給用戶(hù)時(shí)為正品”。
好了，這下京東證明了自身的清白，維護(hù)了自己正品的形象，也幫助蘋(píng)果和聯(lián)通華盛洗刷了嫌疑。事實(shí)上在京東公布供貨商來(lái)自于聯(lián)通華盛時(shí)，輿論曾經(jīng)一度轉(zhuǎn)向，將矛頭指向聯(lián)通華盛和蘋(píng)果。如iSuppli中國(guó)區(qū)研究總監(jiān)王陽(yáng)在接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，如果京東和聯(lián)通華盛都沒(méi)有從非正規(guī)渠道采購(gòu)翻新機(jī)的話，那很有可能就是蘋(píng)果提供的手機(jī)本身就是翻新機(jī)。因?yàn)樘O(píng)果質(zhì)保期內(nèi)有問(wèn)題直接換新機(jī)，以及有以舊換新的活動(dòng)，所以蘋(píng)果公司有大量的回收機(jī)。蘋(píng)果把這些回收機(jī)拿去維修翻新后會(huì)再通過(guò)它的正規(guī)渠道銷(xiāo)售出去。
央視打臉了
蘋(píng)果翻新機(jī)疑案調(diào)查結(jié)果的公布，最郁悶的無(wú)疑是央視。《每周質(zhì)量報(bào)告》曾經(jīng)被比喻為央視315節(jié)目的日常版，以暗訪揭露企業(yè)的負(fù)面問(wèn)題為主要報(bào)道風(fēng)格。這次推出“京東賣(mài)翻新蘋(píng)果機(jī)，稱(chēng)不退不賠”的報(bào)道，顯然也是做了大量的采訪工作。
然而，現(xiàn)在京東公布了調(diào)查進(jìn)展，各種圖片、截屏都擺了出來(lái)，可以說(shuō)是做了充分的準(zhǔn)備，不啻是給央視打臉。在網(wǎng)友的評(píng)論中，也有不少拿央視說(shuō)事的，例如有網(wǎng)友說(shuō)，“央視這種代表國(guó)家的媒體發(fā)新聞前是不是應(yīng)該多方調(diào)查，有理有據(jù)了再拿出來(lái)給大眾，還是因?yàn)槟銈冎皇窍胍痍P(guān)注度。”也有網(wǎng)友督促央視回復(fù)，“拿證據(jù)說(shuō)話，等央視回復(fù)。如果央視自己沒(méi)調(diào)查仔細(xì)，就道歉，以后加強(qiáng)學(xué)習(xí)，仔細(xì)些；如果不是，就用證據(jù)說(shuō)話。央視可不要不吭聲了哦！”
我倒是覺(jué)得，央視作為一個(gè)正規(guī)的國(guó)家新聞媒體，不要顧及所謂的面子，堅(jiān)持新聞報(bào)道的客觀、公正和獨(dú)立，做表率才是最重要的。如果報(bào)道中有不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的地方，下次改正就行，比如這次對(duì)于蘋(píng)果翻新機(jī)的報(bào)道中，如果能多采訪手機(jī)圈的專(zhuān)業(yè)人士，查詢(xún)一下激活時(shí)的序列號(hào)，就能避免犯錯(cuò)誤。
到底誰(shuí)才是罪魁禍?zhǔn)祝?/strong>
雖然京東公布了調(diào)查進(jìn)展，將自己的清白證明了，但是依然沒(méi)有回答一個(gè)最核心的問(wèn)題：到底是誰(shuí)翻新了手機(jī)？
在京東的最新聲明中，有一些暗示。例如“用戶(hù)投訴的翻新情況發(fā)生在使用之后”。針對(duì)消費(fèi)者趙先生的案例，京東指出“所謂的機(jī)器翻新，出現(xiàn)在客戶(hù)激活使用后。”針對(duì)消費(fèi)者吳女士的案例，京東指出“在京東交付給客戶(hù)和客戶(hù)首次激活時(shí)，手機(jī)為三碼一致的正品。客戶(hù)退貨回來(lái)的手機(jī)，也為三碼一致的手機(jī)。針對(duì)中間環(huán)節(jié)的所謂三碼不一致”。
越來(lái)越撲朔迷離了，用戶(hù)激活后都有誰(shuí)具備翻新的可能呢？分析起來(lái)，只有用戶(hù)自己和蘋(píng)果維修店有這樣的嫌疑。用戶(hù)可能想通過(guò)掉包、翻新來(lái)向電商投訴，索要更多的補(bǔ)償，也不是沒(méi)有這樣的先例。在百度中搜索“電商 掉包”，可以搜到很多案例，經(jīng)常會(huì)發(fā)生用戶(hù)接口退貨然后掉包詐騙的事情。不過(guò)，在這次蘋(píng)果翻新機(jī)事件中，我覺(jué)得可能性不大，從電視報(bào)道中看到兩個(gè)客戶(hù)的情況，都不像是那種詐騙的，如果是詐騙的，也不敢去央視投訴，所以這種可能性基本可以排除。
那么現(xiàn)在嫌疑最大的就是蘋(píng)果線下維修店了，如果梳理一下兩個(gè)消費(fèi)者的例子，也能證明這一點(diǎn)。消費(fèi)者趙先生的例子中，在2014年3月9日激活使用時(shí)的主板序列號(hào)和機(jī)身序列號(hào)還是一樣的，但是在2014年11月6日到了維修店之后，就變成不一樣的，很有可能是蘋(píng)果維修店將主板換了，然后向用戶(hù)提出付費(fèi)維修。
消費(fèi)者吳女士的例子更有代表性，激活時(shí)是序列號(hào)一致的，京東退貨后送去檢測(cè)也是序列號(hào)一致的，怎么就中間不一致呢？而且中間的不一致還是發(fā)生在用消費(fèi)者去了蘋(píng)果的維修點(diǎn)之后被告知不一樣的，這不是很蹊蹺嗎？有網(wǎng)友的分析比較有道理，“串碼問(wèn)題猜測(cè)：維修點(diǎn)謊稱(chēng)主板不一致，不能保修，只能付費(fèi)‘維修’（同時(shí)還能掉包客戶(hù)的正品機(jī)器，而給客戶(hù)翻新機(jī)），客戶(hù)不同意付費(fèi)維修，維修點(diǎn)未能得逞，客戶(hù)輕信維修點(diǎn)的檢測(cè)單，誤以為機(jī)器為翻新機(jī)，向JD申請(qǐng)退貨、投訴，JD取回手機(jī)后發(fā)現(xiàn)實(shí)為3碼合1。“
事實(shí)上，蘋(píng)果手機(jī)售后的亂象一直備受詬病。例如《山西晚報(bào)》曾經(jīng)在2012年2月曝光蘋(píng)果售后維修市場(chǎng)的混亂，稱(chēng)蘋(píng)果售后維修店的維修成本高昂，蘋(píng)果授權(quán)維修店的維修費(fèi)用是私人維修店的數(shù)倍；維修店還經(jīng)常拿山寨蘋(píng)果配件當(dāng)做原裝配件賣(mài)。中新網(wǎng)在2013年6月也曝光過(guò)蘋(píng)果手機(jī)售后亂象，稱(chēng)存在手機(jī)維修門(mén)檻高、售后服務(wù)管理混亂、售后疑成銷(xiāo)贓渠道等等問(wèn)題。2013年的央視315更是將蘋(píng)果手機(jī)維修騙局作為主要報(bào)道對(duì)象，指出蘋(píng)果手機(jī)在國(guó)內(nèi)的三包保修服務(wù)縮水、歧視中國(guó)消費(fèi)者等問(wèn)題。
2013年3月16日，中消協(xié)也聯(lián)合全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，炮轟蘋(píng)果維修存在的十大問(wèn)題：更換的舊件歸蘋(píng)果，擅自更換好部件，維修損壞多敷衍，單方判斷拒維修，數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)，維修換新?tīng)?zhēng)議大，履行義務(wù)不充分，換件欺詐騙客戶(hù)，檢測(cè)維修不出報(bào)告，修理拖延時(shí)間長(zhǎng)。其中“擅自更換好部件”的問(wèn)題就作為重要問(wèn)題被點(diǎn)評(píng)。中消協(xié)指出，蘋(píng)果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者維修內(nèi)容、維修方式、維修價(jià)格、使用零部件情況等真實(shí)信息，由消費(fèi)者自主選擇是否進(jìn)行維修。《蘋(píng)果維修條款和條件》第四條關(guān)于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋(píng)果公司可以隨意處置，從中漁利。
當(dāng)然具體情況具體分析，這次蘋(píng)果翻新機(jī)疑案中，到底蘋(píng)果維修店是否是罪魁禍?zhǔn)祝€有待更多的分析。既然這個(gè)事情鬧得這么大，蘋(píng)果和蘋(píng)果的維修店如果真是清白的話，也應(yīng)該站出來(lái)，公布相應(yīng)的證據(jù)。
可以說(shuō)，這次蘋(píng)果翻新機(jī)事件還遠(yuǎn)沒(méi)有終結(jié)，京東在聲明里面指出“京東保留向警方報(bào)案的權(quán)利，以進(jìn)一步查清問(wèn)題發(fā)生環(huán)節(jié)。”我倒是建議京東立即報(bào)案，將真正的罪魁禍?zhǔn)渍页鰜?lái)，不能再讓它繼續(xù)損害消費(fèi)者的利益。
南冥一鯊(微信公眾號(hào)：southsharker)：解讀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)，揭示新聞背后的真相，總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)化的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。關(guān)注南冥一鯊，在這里讀懂互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)橹髣?shì)，方能贏未來(lái)。
1.砍柴網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來(lái)源；2.砍柴網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來(lái)源：砍柴網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為砍柴網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)砍柴網(wǎng)編輯修改或補(bǔ)充。
- 馬云:態(tài)度比能力重要 選擇同樣比能力重要
- 中國(guó)瘋狂的電影票房與“口紅效應(yīng)”
- 谷歌nexus 6P可助華為提升形象，但實(shí)際意義有限？
- 黃曉明&Angelababy：男VC娶了女VC 估值超3億
- 萬(wàn)能的大熊：營(yíng)銷(xiāo)文案好有個(gè)毛用
- Q2營(yíng)收斷崖式暴跌，黑莓應(yīng)學(xué)諾基亞果斷轉(zhuǎn)型
- 對(duì)抗印度，硅谷華人正在崛起
- 透過(guò)寒冬期的O2O，看O2O的演化
- 認(rèn)為手機(jī)成掌機(jī)最大阻礙，索尼服軟為哪般
- 繼“58趕集們”之后，美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)為什么又在一起？
