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訂酒店到店無房?坐地起價?攜程推動在線住宿首份規(guī)范出臺

原創(chuàng)派
2019
09/24
19:45
周興斌
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來源 / 砍柴網(wǎng)

科技自媒體 / 周興斌

導(dǎo)語:國慶長假即將來臨,一些酒店單方取消訂單、臨時要求消費者加價支付費用、消費者預(yù)訂成功但到店無房、實際住宿與網(wǎng)頁宣傳不符等導(dǎo)致諸多投訴隨時可能發(fā)生。

近日,攜程宣布聯(lián)合國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心,共同發(fā)布我國在線住宿領(lǐng)域首個標(biāo)準(zhǔn)性文件《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》 ,致力于破解國慶酒店預(yù)訂“三宗罪”:到店無房、坐地漲價、貨物不符……

今年7月,一篇名為《酒店拒退房費 住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉(zhuǎn)載,引起了輿論的廣泛關(guān)注。

退房費問題未達成一致,住客怒將房內(nèi)物品扔進垃圾桶,倒光沐浴液、洗潔精,數(shù)天內(nèi)用光幾十噸水,拆開100多支新牙刷丟到地上。酒店預(yù)付消費“亂象叢生”,住客與酒店之間關(guān)于退訂事宜的爭論也早已上演過多次,類似于前面提到的報復(fù)性行為更是時常發(fā)生。

從用戶角度來看,畢竟計劃趕不上變化,尤其是一些飛機晚點,火車晚點等一些不可控因素也會經(jīng)常發(fā)生,這時候肯定會取消提前預(yù)定的房間。可酒店方面呢,也是一肚子委屈,顧客取消了,房屋閑置了,這中間的損失又該找誰彌補呢?而且很多OTA平臺這個時候通常是無所作為,還有的平臺經(jīng)常給予商家一些虛擬訂單,占用商家房間,當(dāng)天銷售不出去就全部取消,這對于商家而言也帶來極大的傷害。

歸根結(jié)底,這還是由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)所致,責(zé)任劃分不明確造成出現(xiàn)問題時酒店消費者雙方互相推脫,互不相讓,以至于矛盾愈發(fā)激化。

不過令人振奮的是,近日攜程宣布聯(lián)合國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心,共同發(fā)布我國在線住宿領(lǐng)域首個標(biāo)準(zhǔn)性文件《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱“《規(guī)范》”)。此次《規(guī)范》發(fā)布也是首次由OTA與國家級研究機構(gòu)共同發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),具備極高的權(quán)威性,而這勢必將會對整個在線住宿市場帶來巨大的變化。

直擊產(chǎn)業(yè)頑疾的重拳出擊:助力行業(yè)服務(wù)邁上新臺階

就目前了解到的信息來看,此次《規(guī)范》的發(fā)布對從事在線住宿相關(guān)服務(wù)的平臺經(jīng)營者以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求和規(guī)范。具體內(nèi)容包括平臺基本行為規(guī)范、信息審核、預(yù)訂服務(wù)、交易管理、評價管理、經(jīng)營者行為約束、消費者權(quán)益保護、應(yīng)急機制、信息安全與隱私保護等諸多方面。

不難發(fā)現(xiàn),此次《規(guī)范》的內(nèi)容其實是針對日常生活中,用戶經(jīng)常會遇到的麻煩進行明確的規(guī)范,對原先經(jīng)常出現(xiàn)的問題或者模糊的灰色地帶進行詳細的文字說明。這勢必將提升住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)化,規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序,真正符合“最大限度保護消費者權(quán)益”這一《規(guī)范》制定基本原則。

根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示,中國在線住宿預(yù)訂行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)勢顯著。“市場集中度”CR5中,交易額口徑方面,CR5數(shù)據(jù)為93%,在這其中,攜程系占據(jù)63.8%;在間夜量口徑方面,CR5數(shù)據(jù)為90.9%,即行業(yè)前五家間夜量之和,占全行業(yè)間夜量的90.0%。其中,攜程系占47.5%,已超過該CR5數(shù)值的一半。

從酒店交易額、間夜量來看,攜程系在行業(yè)前五名中都為第一,具備絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。在《規(guī)范》制定過程中,攜程也從自己多年以來具體實踐和經(jīng)驗出發(fā),為《規(guī)范》制定提供巨大的實踐基礎(chǔ)。

作為連接B端和C端的信息平臺,攜程深耕行業(yè)多年,對這兩方面的需求和痛點也非常了解。有了攜程的參與,這也使得《規(guī)范》的最終內(nèi)容更加真實、客觀、接地氣。值得一提的是,近段時間,江蘇省消協(xié)、青島市監(jiān)局等,陸續(xù)曝出的以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的經(jīng)營過程中擅自關(guān)門停業(yè)且聯(lián)系不到導(dǎo)致消費者無法消費和退費的違法行為,也成為時下輿論的關(guān)注焦點。

而《規(guī)范》在具體內(nèi)容上也回應(yīng)了這一熱點問題,對搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價、先行賠付機制和快速理賠通道、用戶隱私保護等提出了具體要求明確了平臺和平臺上的經(jīng)營者的責(zé)任,對預(yù)訂、入住、評價、糾紛處理等多個方面的服務(wù)都提出了具體要求,提出了經(jīng)營者違規(guī)行為的主要類型及其處理。

從這個維度來看,此次《規(guī)范》的出臺更像是一場及時雨,對行業(yè)形象及時止損,重塑消費者信心,解決社會輿論關(guān)注的焦點。這其實也符合《引爆點》中提到的“環(huán)境威力法則”,有利于此次《規(guī)范》推出的影響力實現(xiàn)最大化,為接下來進一步推行和落地開了個好頭。

嚴(yán)守消費者權(quán)益底線:行為示范,成就行業(yè)標(biāo)桿

國內(nèi)OTA市場的發(fā)展和壯大,攜程無疑是其中最重要的推動力量,在維護消費者權(quán)益上,攜程更是為其它玩家樹立了榜樣。

針對“退訂矛盾”,2018年,攜程業(yè)內(nèi)率先推出“階梯取消”政策,力求為消費者帶來更好的服務(wù)體驗,在平衡酒店和客人退改矛盾上,找到最佳緩和點。而在2019年,攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。只需勾選此標(biāo)簽,即可一鍵匹配酒店及房型。

這一舉措,也得到了商家們的支持和擁護,僅11個月,加入此陣營的酒店數(shù)量翻倍,達20萬家。這些酒店主要分布在重慶、成都、武漢、廣州、北京、昆明、深圳、長沙、西安、鄭州等地,有300萬住客成為“階梯取消”受益者。

而當(dāng)我們回過頭來去看攜程一路走來的發(fā)展歷程會發(fā)現(xiàn),對消費者權(quán)益和用戶體驗的尊重已經(jīng)深入到它的骨髓,成為攜程經(jīng)營和發(fā)展過程中的意識自覺。

從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)再到如今的人工智能時代,每次轉(zhuǎn)型攜程總是走在整個行業(yè)的前列,并且把自己的多年踐行并提升用戶服務(wù)的先進經(jīng)驗分享給整個行業(yè),共同提升用戶服務(wù)體驗,從而推動整個行業(yè)的發(fā)展和進步。

從另一個角度來看,既然是領(lǐng)頭羊,那么攜程的行為往往具備示范效應(yīng),其各項舉措容易引發(fā)其它玩家的效仿和學(xué)習(xí)。而攜程也是深諳這一道理,在經(jīng)營過程中如履薄冰,對自己要求極高,用自己正面意義的行動去影響行業(yè)其它玩家。

例如在商家方面,攜程通過自己的大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)賦能線下商家,不斷為酒店供應(yīng)商客戶提供更多元化的服務(wù),幫助它們引流和升級經(jīng)營方式,從而取得更佳的業(yè)績。不斷升級酒店平臺系統(tǒng),提高運營效率,并依托強大的大數(shù)據(jù)資源在經(jīng)營和流量上進行賦能。

除此之外,它還不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,例如通過酒店大學(xué)等方式,通過一系列線上線下的課程,賦能商家運營,提升酒店產(chǎn)品競爭力,促使酒店行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)整體良性、向好運轉(zhuǎn)。

而在用戶方面,攜程也是不斷通過自身各項舉措去帶動行業(yè)的進步和完善,在服務(wù)保障和產(chǎn)品上接連推出了很多創(chuàng)新項目。前面提到的“階梯取消”政策是一方面,除此之外,還比如攜程的“機酒保障”,承諾可以因航班延誤或取消而免費取消相關(guān)酒店預(yù)訂。

這些創(chuàng)新服務(wù)項目的推出直擊消費者經(jīng)常遇到的痛點,從這個維度來看,攜程這么多年來一直深受廣大用戶的支持和喜愛不是沒有原因的。

真正的行業(yè)標(biāo)桿不只體現(xiàn)在規(guī)模有多大,用戶有多少,更體現(xiàn)在它對整個行業(yè)的影響上。而攜程就是如此,如今,攜程又聯(lián)手國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心,共同發(fā)布我國在線住宿領(lǐng)域首個標(biāo)準(zhǔn)性文件,這勢必又將帶動整個行業(yè)的升級。行為示范,在這一過程中攜程的品牌力和領(lǐng)導(dǎo)力也會得到進一步的強化。

權(quán)威機構(gòu)與行業(yè)龍頭的“雙劍合璧”:規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)譜寫行業(yè)的詩和遠方

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失,行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對滯后。不少OTA行業(yè)也都試著去提出類似的標(biāo)準(zhǔn),但大都收效甚微,除了增加營銷公關(guān)的談資別無它用,而這主要歸咎于以下兩個方面:

一方面,從行業(yè)的角度來看,很多報告發(fā)起者本身不具備影響整個行業(yè)的能力。或者發(fā)起者本身在OTA領(lǐng)域資歷較少,出臺的標(biāo)準(zhǔn)缺乏足夠的信服度,無法帶動整個行業(yè)的效仿和學(xué)習(xí)。

另一方面,從用戶的角度來看,標(biāo)準(zhǔn)制定者可能會存在既當(dāng)裁判,又當(dāng)選手的顧慮,在用戶心中似乎很難信服。

事實上,對于用戶而言任何行業(yè)的消費者都缺一樣?xùn)|西——安全感。OTA行業(yè)也是如此,B端與C端信息不對稱存在已久,這個時候,標(biāo)準(zhǔn)的制定者需要自帶一個能夠讓廣大用戶信服的權(quán)威性背書來給予廣大用戶安全感,同時也能夠令行業(yè)其它玩家信服。

權(quán)威有一種天然的讓人自愿服從的能力,無論是B端還是C端皆是如此。從多個維度來看,此次《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》發(fā)布就具備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定所需要的權(quán)威性。

國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心作為國家研究機構(gòu),其權(quán)威性自不用多說,由其牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在科學(xué)性、嚴(yán)謹性、公正性上自然能夠得到行業(yè)和消費者的共同認可。

攜程方面,正如前面所說,攜程過去一直以來都在行業(yè)起標(biāo)桿作用,在行業(yè)和消費者兩端的影響力和信服度足夠,對行業(yè)了解的也更透徹,具備發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的權(quán)威性。而且它是與國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心合作,不存在既當(dāng)裁判,又當(dāng)選手的顧慮。

可以說,無論是國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心還是攜程,二者單獨一個權(quán)威性就足夠,綁在一起勢必會產(chǎn)生1+1>2的影響力。話說回來,雖說攜程作為業(yè)內(nèi)老大,本就該承擔(dān)起帶著相應(yīng)的行業(yè)責(zé)任,但行業(yè)的規(guī)范發(fā)展不能只靠攜程一家努力,這其實是整個行業(yè)所有玩家共同的義務(wù)。

未來,也希望更多的OTA玩家能夠響應(yīng)國家研究機構(gòu)和攜程的號召,將《規(guī)范》真正落地,維護商家和消費者的利益,共同推進行業(yè)的規(guī)范化和進步。

作者:周興斌,系資深媒體人、知名科技自媒體。2017年度中國十大最具影響力自媒體。關(guān)注電商新零售、人工智能、移動互聯(lián)、數(shù)碼家電等相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。

THE END
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